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どこまで許せる? デート中のクレーム対応「ジョーク交じりで」「責めだしたらアウト」

カンナ マコ/OFFICE-SANGA

デート中に飲食店などでトラブルに遭ったとき、彼はどんな対応をしますか? また、あなたは、彼が店員に対してクレームを言うとき、どんな内容や態度なら許せるでしょうか? あまりに横柄だと、一緒にいる自分まで気まずくなって、せっかくのデートが台無しになってしまいそう……。そこで今回は、デート中のクレーム対応について働く女性たちに聞きました。

■クレームするならこんなとき
・「明らかに店員に不手際があり、それを認めない場合」(31歳/商社・卸/秘書・アシスタント職)
・「客に対する態度が悪い」(22歳/ホテル・旅行・アミューズメント/販売職・サービス系)
・「計算ミスとか、食べ物に異物混入」(29歳/金属・鉄鋼・化学/事務系専門職)
・「おつりや商品がちがったなど、明らかに迷惑なことはOKだが、怒鳴ったらNG」(23歳/自動車関連/技術職)
・「レストランで洋服を汚されたとき」(28歳/医薬品・化粧品/事務系専門職)
・「メニューが注文したものとちがっていたからなどごく当たり前のクレームなら許せます」(32歳/自動車関連/事務系専門職)

まずは、どんなときならクレームを言ってもいいと思うか、女性たちの意見をご紹介。いずれも、店側に明らかな非があり、常識的な範囲ならOKという人がほとんどでした。むしろ、こちらが被害をうけているのにスルーするのは、モヤモヤしちゃう!? まちがいを主張することは決して悪いことではないですからね。

■こんな感じでお願いね
・「攻め立てずにやさしい口調で話す」(26歳/食品・飲料/販売職・サービス系)
・「ていねいに腰の低い態度であること」(32歳/医療・福祉/専門職)
・「こうしてほしいというお願い口調の態度」(29歳/人材派遣・人材紹介/事務系専門職)
・「理不尽なことではなく、感情的にならずに事務的に言うなら」(22歳/小売店/事務系専門職)
・「明らかに言うべきことを、整理整頓してから冷静に伝えるのがいいと思う」(32歳/医療・福祉/専門職)
・「敬語を使っていれば許せる」(27歳/生保・損保/営業職)
・「全然いいんだけど~みたいに、軽くジョーク交じりで言う」(33歳/情報・IT/クリエイティブ職)

次は、どんな感じならばクレームを言ってもOKか調査。たとえ店側に非があったとしても、ていねいに紳士的な態度で接してほしいですね。上から目線にならず、冷静に話ができる男性は、仕事もきちんとこなせるイメージがあります。彼がどのように対応するのか要チェックです!

■こんなふうには言わないで
・「怒鳴るのはNG」(27歳/団体・公益法人・官公庁/事務系専門職)
・「横柄な態度を取るとダメだと思う」(27歳/人材派遣・人材紹介/事務系専門職)
・「上から目線で権力をふりかざさなければ」(31歳/不動産/事務系専門職)
・「大声を出したり、店員を見下したりせずにていねいにクレームが言ればいいと思う」(24歳/食品・飲料/専門職)
・「店員さんが謝ったら、すぐに良しとしてくれる。ずっとぐちぐち言って困らせるのは一緒にいて恥ずかしい」(27歳/金融・証券/営業職)
・「直してほしい具体的なことを伝えるのはいいが、とにかく怒りの感情をぶつけるのはダメ」(26歳/食品・飲料/技術職)
・「言うまではOK、責めだしたらアウト」(29歳/その他)

さらに、絶対NGなクレームの言い方の例がこちら。感情的、高圧的な態度で怒鳴ったりしたら、店員はもちろん、一緒にいる彼女まで気まずくなりそう。どんな顔をすればいいのか考えてしまいますね。あまりにも度が過ぎるときには、その場からこっそり立ち去ってしまいたい……。

■こんな方法もアリ
・「『これは〇〇ですか?』と質問する感じで言う」(26歳/情報・IT/事務系専門職)
・「クレームはNG。質問形式にしてほしい」(25歳/学校・教育関連)
・「怒るのではなく、『こうじゃないですか?』と諭すくらいがいい」(24歳/その他/販売職・サービス系)
・「自分はいいけど、次の人にはやらないように気をつけてなど、相手を思って注意する」(24歳/医療・福祉/専門職)
・「アンケート用紙に『今後の発展に期待して書こう』と言って書き始めたとき」(33歳/その他)

「クレーム」と言うと心穏やかではないし、できればしないで済ませたいですよね。そこで、店員への言い方を少し変えるだけでも、後味がずい分と変わりそう。本当に店側のミスなのか確認した上で、やさしく注意を促す程度でとどめることが許容範囲なのかもしれません。

■クレームはやめて!
・「どれも許せない」(26歳/情報・IT/事務系専門職)
・「クレームをつける人とは接したくない」(30歳/小売店/事務系専門職)
・「私の前でクレームを言うのは止めてほしい、気分が悪くなるから」(33歳/小売店/販売職・サービス系)
・「クレームはどんな形でも言うのはイヤ。『ありえないなー』とか笑いながら、帰り道に言うのがいい」(29歳/印刷・紙パルプ/クリエイティブ職)

たとえどんな状況でもクレームはイヤ! という女性も少なからず見受けられました。せっかくの楽しいデートがクレームによってしらけてしまうくらいなら、黙って見過ごしてほしい。これが本音ではないでしょうか。男性は、そんなオトメゴコロを読み取る力も必要なようです。

もしもクレームになるような出来事に遭遇しても、そのあとで笑い話にできるくらい、ウィットに富んだ対応ができると理想的ですね。まちがっていることを、何でもズバッと斬るのが男らしさではないみたいですよ。

(カンナ マコ/OFFICE-SANGA)

※『マイナビウーマン』にて2015年5月にWebアンケート。有効回答数240件(22~34歳の働く女性)

※画像は本文と関係ありません

カンナ マコ/OFFICE-SANGA

肉好きの草食系ライター。痩せの大食いで何でも食べるが、辛い物は苦手。

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