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クレーム対応における5つのコツとNGポイント

小日向るり子

ビジネスにおいて、誰しも一度はクレームに遭遇した経験があるのではないでしょうか。今回は、お客様コールセンターでの職歴もある心理カウンセラーの小日向るり子さんに、電話でクレームを受けた場合の対処方法やNGポイントを教えてもらいました。

仕事をしていると、多かれ少なかれクレーム対応をする場面がありますよね。特に接客を主な業務とする部署では、クレームは付きものだと思います。

そして相手の表情が見えない電話でのクレームの場合、声色だけで圧倒されてしまって冷静さを失ってしまうという方もいるのではないでしょうか。

今回はクレーム対応の中でも「電話」での対応に焦点を絞り、前職でお客様コールセンターに所属していた私の経験も踏まえつつ、対処方法やNGポイントをお伝えしていきたいと思います。

クレーム対応の基本手順

クレームの電話を受けた際、どのように対応すべきか。ここでは、基本的な手順(フロー)を紹介していきます。

基本手順1:お詫びをする

ある程度経験を積めば、お客様からの第一声で相手の不快感情を感じ取ることができると思います。

最初はクレームとなる事柄を話さずに「言いたいことがあるんですけど」とか「そちらの対応ひどすぎませんか?」など、感情の露呈から始まる方もいます。

したがって、相手の感情を感じ取った時点で「お詫び」の体制に入りましょう。

まずは「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」です。事実確認はその後です。

事柄や状況などを確認する前なので、不用意な「申し訳ございません」という全面的な謝罪では、事実でないとしてもこちらの非を認めることにもなってしまいます。

そのため、“お客様を不快にさせて電話をかける時間を作らせてしまった”ということに対して、まずはお詫びをします。

基本手順2:事柄の確認

謝罪をした後は、クレームとなった事実の確認をしていきましょう。

その時のポイントは、相づちの中にお客様の感情に同調する言葉を入れることです。

これは、自分もクレームとなる状況に居合わせたと想像してみると、「その状態でしたら確かにお困りでしたよね」といった言葉は自然と出てきます。

クレームを言うお客様は、電話をかけてくる時点では戦闘モード。受話器の向こうの相手を「敵」として見ています。

しかし、こちらがお客様と同じ立ち位置で寄り添う言葉がけをすると、「敵」から「困り事を共有する同士」に変わり、態度が軟化することはよくあります。

逆に絶対にやってはいけないことは、話の途中で「つまり○○ということですね」などと事実を要約してしまうこと。

まずは、お客様が伝えたいことを言いたいように言わせてあげることが大切です。

基本手順3:相手の要求の確認

どういった事実からクレームを入れるに至ったのか、までの確認ができたら、次は「相手が何を求めているか」の確認です。

代替品を送ってほしい、返金してほしい、責任者からの謝罪が欲しい、今後の防止法を提示してほしい、など色々あると思います。返金しつつ謝罪にも来てほしい、といった複数の要求をされる場合もあるでしょう。

そしてその多くは自分だけでは決められないことだと思います。もしかしたら「返金はしない」などの社内原則があるかもしれません。

しかしだからと言って、即答で「基本的に返金はできません」と伝えたり、電話を長時間保留にして上司に相談に行ったりすることはNGです。

保留は上司のスケジュールを確認する程度の短時間に抑え、まずは「○○さまは△△というご対応を望まれているということですね。承知いたしました。上の者と相談して折り返しご連絡をさせていただきます」と伝えて電話を切りましょう。

その際は、折り返しの日時を相手としっかりすり合わせをしておくことと、自分の名前を名乗ることを忘れないでください。

基本手順4:解決策・代替案の提案

相手がどうしてほしいのかを確認し、それに対してこちらがどう解決するのかが決まったら、誠意をもってお客様に解決策や代替案の提案をしてください。

「責任者から連絡をしてください」などと相手から指定された場合や、どうしても相手の希望時間に自分の都合がつかないという場合を除き、できる限りクレームを受けた者が折り返しの連絡をすることが望ましいです。

言葉は生もの。事柄だけでなく、感情も含めて最初から経緯を知っている者が対応することが、さらなるトラブル防止を防ぐ最適な方法です。

基本手順5:情報の共有

お客様が解決案に納得してくれて自分がやるべき処理はすべて終わったからといって、これでクレーム対応が終わりではありません。

同様のクレームが再度発生しないように社内で情報共有を行い、防止策に努めることまでがクレーム処理だと心得ましょう。

また、中には無理難題を言って相手を困らせることだけが目的の通称「悪質クレーマー」もいます。こうした悪質クレーマーを防ぐためにも情報の共有はとても大切です。

クレーム対応は心身共に疲れるものです。それを体験したからこそ、共に働く仲間に追体験させないようにすることも組織に所属している者の責任です。

自分自身をいたわることが大切

さて、今回はクレームの基本手順をお伝えしましたが、最後に一番大切なことをお伝えします。

それは、“自分の疲れた心と体をいたわる”ということです。

激しいクレームは、心も体も非常に疲れるものです。もちろん反省する要素がある時は反省も大切ですが、それはまず疲れを取ってから。

気持ちを吐き出せる人を持つこと、気晴らしできるものを持って、気持ちを引きずらないような術を身につけることなど、自分に合ったやり方を見つけて、気持ちを前向きに切り替えていきましょう。

(小日向るり子)

※画像はイメージです

小日向るり子

心理カウンセラー
フィールマインド 代表カウンセラー
正社員をしながらボランティアの電話相談員をしていました。「どんな電話も切らない」理念の中で恋愛、自死、癖、愚痴、いろいろな話を聴かせて頂きました。資格取得後はハラスメント相談員を経て現職。相談件数は2200件を超えます。悩みに大小はありません。

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