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【ビジネス】謝罪・お詫びメールで誠意を伝えるポイントと意味

はらきよか

社会人になると、仕事上でのミスは誰もが経験するはず。クレームやお叱りの声に対してメールで謝罪する機会も多々あります。でも、憤っている相手に対してお詫びの気持ちや誠意を正確に伝える文章、考えるのは大変ですよね。そこで今回は、メールでお詫びをする際に気を付けるべきポイントを、マナー講師の松本繁美さんに伺いました。

■社内外で違う? メールでお詫びするときのポイント

◇社内で謝罪メールを送る場合

☆メールを送る前に

謝罪の対象が上司、同僚、他部署といったさまざまなケースが考えられます。まずは、口頭で上司に報告と謝罪を述べ、指示を仰ぐことが必要です。直接会って謝罪する必要があるかもしれませんし、同じフロアにいる同僚であればもちろん、その場で謝罪します。その次の行動として、謝罪メールの送信となります。

☆メールの内容

メールに記載する内容は言い訳がましい印象を避けることが肝心です。何をどのようにミスしてしまったかの原因を報告するとともに、今後のリカバリーの内容を報告するメールが前向きでしょう。

☆社外との違い

社外メールとの違いは、このリカバリーの方法を乞うことができること。上司、同僚に
どのようにしたらベストなのかを一緒に考えてもらえることです。謝罪とともに相談ができるのが嬉しいメールです。

◇社外に謝罪メールを送る場合

☆メールを送る前に

社外とのやり取りでミスをした場合も、いきなりメールでお詫びするのではなく、まずは、直接お目にかかってお詫びする方法を検討するべきです。しかし実際には、唐突にアポもなく謝罪に出向くわけにもいきません。そのため、まずは電話で謝罪をするべきです。

☆メールの内容

メールの内容ですが、どうしてミスが起こってしまったのかの経緯の説明をしましょう。ただし、言い訳がましくならないように。いかに反省しているかを記載し、申し訳ない気持ちを表現しましょう。今後、どのようにリカバリーしていくか具体的に準備することも大切。謝れば済むと考えていないことを伝えるためにも、今後の対策を報告することは重要です。

また、相手にだって悪いと所があると思う点があっても、ひたすらお詫びする気持ちでメールするべきです。文章にも気持ちというものはにじみ出てくるので注意しましょう。

◇謝罪メールでの言葉遣いのポイント

言葉遣いとしては、文章自体が柔らかい物言いになるように気を使いましょう。以下の2点に気を付けてみてください。

☆クッション言葉

「申し訳ありませんが」「お手数をおかけいたしますが」「恐れ入りますが」というようなクッション言葉を適切に使いましょう。

☆文章は依頼形に

柔らかい印象を持たせるために、文章は依頼形にします。

×「ご迷惑をおかけした○○は△△に変更いたします。」
〇「○○は△△に変更してよろしいでしょうか。」

×「遅れてしまいました●●は直接お届けいたします。」
〇「●●は直接お届けしてよろしいでしょうか。」

×「◇◇のタイプに変更をお願いします。」
〇「◇◇のタイプに変更をお願いできますでしょうか。」

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