【クイズ】火に油を注がない上手な謝罪はどれ？ 言い訳をしなければOK!?
仕事をしていると、何かと頭を下げる場面が多いもの。上司や先輩といった社内の人から、取引先や顧客まで、謝罪の相手はさまざま。しかし、少しでも言い方を間違えてしまうと、取り返しのつかないことになってしまうことも。
そこで、中央話し方教室の代表講師・栗原君枝先生に、火に油を注がない謝罪術をうかがいました。クイズ形式で紹介していきますので、ぜひ一緒に考えてみてください。
Q1.上司から頼まれていたメールの送信を忘れていた！
ほかの仕事に追われて、上司からの頼みをつい忘れてしまうことも。そんなとき、みなさんならどのように謝罪しますか？
A「(別の上司の)○○さんから急ぎの仕事を頼まれたので、そちらを優先してしまいました。申し訳ありません！」
B「申し訳ありません！ 今からすぐに送ります。内容は先ほどお聞きしたものと同じでよろしいでしょうか？」
C「申し訳ありません！ それほど急ぎではないと言っておられたので、別の仕事を優先してしまいました」
D「今からすぐに送ります！ 遅くなってしまい、申し訳ありませんでした」
「謝罪の基本は、言い訳をしないことです。AとCは、『別の仕事を頼まれた』『急ぎではないと言っていた』と、言い訳をしていますね。
『忘れていました』とは言いにくいため、理由を伝えたい気持ちもわかりますが、言い訳は火に油を注ぐだけです。
もう一つ大切なポイントは、最初に謝罪の言葉を伝えること。Dは謝罪があとになっていますね。火に油……とまではいかないかもしれませんが、Bのように先に謝った方が、言われた人は気持ちが良いでしょう。よって、正解は『B』です」(栗原先生)
■Q2.仕事で痛恨のミス！ 先輩に報告と謝罪をしなければ……
仕事でミスをしたら、まずは上司や先輩に報告。そんなときにはどう伝えると良いのでしょうか？
A「申し訳ありません。実は○○の作業中にミスをしてしまいました。ほかの作業と並行していて時間が足りず、最終チェックを怠ってしまいました」
B「申し訳ありません。○○でミスをしてしまいました。どうしたら良いでしょうか？」
C「申し訳ありません。○○の作業中に最終チェックを怠りました。作業は慎重に行っていたのですが、先ほど確認したらミスが見つかりました」
D「申し訳ありません。○○でミスをしてしまいました。現在は～という状態です。××して対処しようと思うのですが、よろしいでしょうか？」
「ミスを報告して謝罪するときのポイントは、まずAのような言い訳をしないこと。そして解決方法を自分で考えることです。Bのように『どうしましょう？』と丸投げにすれば、『何も考えていないのか！』と、かえって怒りを買う可能性があります。
また、結論を先に、わかりやすく伝えることも大切。Cでは『ミスをした』を後回しにして、原因を先に伝えていますね。これでは話の要点がわかりにくく、相手をイラつかせてしまうかもしれません。
正解は『D』。これら3つのポイントをすべてクリアしています」(栗原先生)
■Q3.ユーザーからクレームの電話が……
「広告に『痩せる』って書いてあったから買ったのに、全然痩せない！ 効果がない！」というクレームがきたら、どう対応しますか？
A「申し訳ございません、お客さま。中には効果が出にくい方もいらっしゃいまして、お客さまの体質と弊社の商品が合わなかったのかもしれません」
B「多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。お客さまの貴重なご意見を真摯に受け止め、製品の改良に尽力する所存でございます」
C「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。購入した商品や、ご使用時・ご使用後のことを詳しく聞かせていただいてもよろしいでしょうか」
D「申し訳ございません、お客さま。上司に指示を仰ぎたいと思いますので、少しお待ちいただいてもよろしいでしょうか」
「クレーム対応の基本は、まず不快な思いをさせたことに対して、きちんとお詫びをすることです。Aのような言い訳は厳禁。『効果に個人差がある』と言えば、『私が悪いってこと!?』とかえって相手を怒らせる可能性があります。
正解は『C』。まず謝罪をして、そこから相手の話を聞く姿勢を見せていますね。人間は怒り続けることができませんから、根気強く話を聞いていれば怒りはおさまってくるものです。その前に謝罪を受け入れてもらおうと結論を急げば、かえって火に油を……となってしまいます」(栗原先生)
誰でも、怒られるのは嫌ですよね。そのため、謝罪のときには、恐怖や焦りで冷静でいられないこともあるでしょう。しかし、パニック状態で間違った謝罪をしても、火に油を注ぐだけ。お詫びの気持ちをきちんと伝えられる、謝罪術をマスターしておきたいですね。
(OFFICE-SANGA 森川ほしの)
※この記事は2013年12月03日に公開されたものです
