誰もが認める日本一のコンシェルジュチームを目指して。グランド ハイアット 東京チーフコンシェルジュ・今泉愛子さんの素顔
経営者やいわゆる「リーダー」って、どうしても私たちとは違う世界の人……と思ってしまいがち。でも、リーダーたちも毎日寝て、起きて、ご飯を食べて……そして仕事をしている普通の人。そんなリーダーの素顔を探るべく、「子どもの頃はどんな子だった？」「毎日どれくらい働いている？」「やっぱりタワマン住みですか？」など、素朴な疑問をぶつけます。
取材・文：瑞姫
撮影：三浦晃一
編集：錦織絵梨奈／マイナビウーマン編集部
経営者やマネージャーなどのいわゆる「リーダー」って、どうしても私たちとは違う世界の人……と思ってしまいがち。でもリーダーたちも毎日寝て、起きて、ご飯を食べて、そして仕事をしていて……私たちと同じように生活を送る、ビジネスパーソンの一人でもあります。
そんなリーダーたちの素顔や、これまでを探る本企画。今回の「リーダー」は、東京・六本木ヒルズに位置する5つ星ホテル「グランド ハイアット 東京」でチーフコンシェルジュを務める今泉愛子さん。
コンシェルジュとは、ホテルにて観光スポットの案内、チケットの手配、旅行のプランニングまで、多くのリクエストに答える、お客さま対応のプロ。
中でも今泉さんは、チーフコンシェルジュとしてだけでなく、さまざまな規定をクリアしたホテルのコンシェルジュのみが入会を認められる世界的なコンシェルジュの組織「レ・クレドール」の日本支部「レ・クレドール ジャパン」のプレジデント（会長）を勤めています。
そんな華々しいキャリアを持つ今泉さんに話を聞くと、お客さまへ真摯に向き合い続けた姿勢が生んだ評価と、一緒に働く仲間への信頼が生んだ「チームの強さ」を知ることができました。
今泉愛子さん
2004年グランド ハイアット 東京に入社。フロントデスク、グランド クラブ ラウンジ、ビジネスセンターなど宿泊部門の業務を経て、2008年からコンシェルジュ。2012年にはコンシェルジュの世界的組織『レ・クレドール（Les Clefs d?Or)』国際正会員、2015年にグランド ハイアット 東京 チーフコンシェルジュとなる。その後、『レ・クレドール ジャパン』バイスプレジデント（副会長）を経て、2023年4月に『レ・クレドール ジャパン』のプレジデント（会長）に就任。
家族と海外で過ごした幼少期
Q.1 幼少期はどんな性格でしたか？
今でもあまり変わらないのですが、人見知りな性格でした。父の仕事関係で海外に行くことがあったので、新しい人間関係を作り直さなければいけなかったこともあり、自らいろんなとこに飛び込むタイプというよりは、人の様子を窺うことが多かったです。
仕事の際はお客さまと接することがとても多いので、全然人見知りしないのですが、プライベートでは意外と今でも人見知りです。
Q.2 どのようなご家庭で育ちましたか？
家族構成としては、両親と4つ上の兄の4人家族です。父が航空業界で働いていたので、私は幼稚園から小学校に入学する直前ぐらいまで数年間アメリカに住んでいました。そういったこともあるのかもしれないですけど、家族の距離感は非常に近い家庭でしたね。
Q.3 大学時代はどのように過ごしていましたか？
大学時代はサークルばかりやっている生活でした。すごくマイナーなスポーツなのですが、アルティメットという、フリスビーを使った屋外で行うバスケットボールとアメフトを足して2で割ったようなスポーツをやっていました。
大学生になってから始めたのですが、マイナースポーツである分、大会で勝ち進めるチャンスがあって…。一緒に始めた仲間と「日本一になろう！」と決め、実際に大学3年生の時に学生の大会で優勝することができました。
Q.4 留学は経験されましたか？
大学卒業後にイギリスに留学しました。元々すごく行きたかったという訳ではなかったのですが、父親が海外で仕事をすることが多かった人なので、「一度は海外に出たら？」と幼い頃から言ってくれていたのもありますし、ちょうど私が大学を卒業する頃が就職氷河期と言われていて、就職難の時代だったんです。
ホテルや観光業界で就職を考えていたものの、その年はもう本当にほとんど採用が無い時代だったので……。一般企業への就職も考えはしましたが、きっと続かないなと思い、だったら良い機会だからということで、今後必要になるであろう英語の勉強をしに留学させてもらいました。
元々は英語と観光業界関係の授業を受けられる留学プログラムでイギリスへ行ったので、10カ月で帰ってくる予定だったのですが、せっかく行ったんだったらというのと、いろいろな人との出会いの結果、ホテル専門学校に入り直して合計3年ほどイギリスにいました。最後の1年はインターンシップとして現地のホテルでも働きました。
コンシェルジュとしてのやりがい
Q.5 現在の仕事に興味を持ったきっかけは何ですか？
この業界で働きたいなと思ったのは、大学生の頃です。父親の仕事の関係で元々旅行に行く機会は多かったのですが、特に高校生から大学生ぐらいのときは毎年のように家族で海外旅行をしていたんです。私の中でさまざまな国へ行くことはもちろんすごく刺激的だったんですけど、帰ってから思い出すのはいつも家族で過ごしたホテルでの時間で……。
そこから、旅行の思い出の一つにホテルで過ごした時間が絶対に出てくることに気づき、印象に残る滞在をできるのはすごく幸せなことだなと思ったことがきっかけで、ホテル業界で働きたいなと思いました。
Q.6 チーフコンシェルジュに就任当初、大変だったエピソードがあれば教えてください。
前任の上司がすごく上手に引き継ぎをしてくれたので、業務としてすごく苦労したということはあまり無いんです。
けれど、コンシェルジュの仕事というのは、社内外問わず、人と人との繋がりがすごく重要になってくる仕事。前任の10年以上やってきた大先輩から私に引き継いでいただいたときも、もちろんいろいろな人を紹介してもらったのですが、それを自分のネットワークにするまでの過程が一番大変だったかなと思います。
Q.7 チーフコンシェルジュに就任してから一番うれしかったことは何ですか？
チーフコンシェルジュという役職に就くことは、コンシェルジュ業界の中ではすごくインパクトがあることなんです。なので、私が就任した時も自分のホテルのコンシェルジュだけではなくて、他のホテルのコンシェルジュの皆さんも「チーフになったんだね」と認知してくださるようになったことが嬉しかったです。
コンシェルジュはすごく横の繋がりが強くて、他のホテルのコンシェルジュとも仲が良く、「一緒に日本、東京のおもてなしを良くしましょう」と思って助け合っているので、そういった人たちと「やっとここまで来て、一緒にやっていける土壌に立つことができた」と思えたことが何よりの喜びになりました。
Q.8 仕事でやりがいを感じるのはどんな時ですか？
やはり、戻って来てくださったお客様に「君、前回はありがとうね」などの言葉を言ってくださることが一番うれしいです。つい先日も、隣のスタッフが接客していたお客さまが私の前まで来てくださって、「君はここで長く働いているよね。前回来たときはこれをやってくれてね。その前はこれやってくれて……。20年ぐらい前から知ってるよ」「絶対に君だった」と言ってくださったんです。
もちろん覚えていただいたこともそうなのですが、何より?人の記憶に残ることをお手伝いできていた”という、過去の自分との答え合わせみたいなものができる時がうれしくて…。「あのときやったことは間違ってなかったんだな」「いい思い出にしていただけたんだな」ということが分かりますし、その経験を元に、また日本に、東京に、そしてうちのホテルに帰ってきてくれたというのが喜びになります。
Q.9 仕事で大切にしていることを教えてください。
私達コンシェルジュにとって大切なことのひとつは“誰に聞いたら一番正しい答えが出てくるか”ということを知っているかですので、私自身はチーフコンシェルジュとして、“誰と繋がって、誰と一緒にやることが、一番お客様に喜んでいただける答えが見つかるか”ということを重要視して、周りと積極的に助け合えるような関係性を築くようにしています。
チームのみんなに伝えているのは、プロとして仕事をしましょう、人との繋がりを大切にしましょう、自分がグランド ハイアット 東京のコンシェルジュを代表する一人として、お客さまの対応をしているということを意識してやりましょう、ということです。
それから、この仕事を好きであってほしいので“必ず楽しんでください”と伝えています。皆が楽しく仕事をしてもらうために、私は基本的にすごく距離感の近いチームを作っているので、日々の雑談を含めたコミュニケーションをすごく大切にしてます。
目標は日本一のコンシェルジュチーム
Q.10 毎日のタイムスケジュールを教えてください。
仕事は10時からの日が一番多いです。朝6時半に起きて、シャワーを浴びて朝食を食べて、家から職場までが大体ドアトゥドアで1時間くらいなので、9時には家を出る。そこから仕事をして終わるのが大体20時半くらい。家に帰宅すると22時ぐらいになっているので、寝る準備をして、大体日付が変わるくらいにはベッドに入るようにしています。
プライベートの時間は寝る前に取っているのですが、その時間はだいたいメールのチェックをしています。コンシェルジュのネットワーク組織が国内と海外にあるので、そういったところの人たちとのやりとりや仕事など、ホテルの業務以外のことを寝る前の時間にしているんです。
仕事に繋がりはするんですけれども、自分が楽しいと思っていることなので、あまり仕事という意識ではなくやっています。
Q.11 毎日のお仕事で何をしている時間が一番長いですか？
基本的にほぼお客さまのご対応です。コンシェルジュカウンターに立って対面でのご案内をしたり、到着前後にメールで事前にお問い合わせをいただいた方の対応を、オフィスでしたりしています。どちらにしてもお客さまの対応が多くの時間を占めますね。
ご滞在中の方が出先から「今ここにいるんだけど、次はどっちに行ったらいい？」という道案内のような“今どうしても誰かが対応しなければいけない”というような問い合わせをくださるケースも少なくないので、できる限りその最新の情報が見られる場所にいるようにしています。
Q.12 お休みの日は何をされていますか？そもそも休みの日はありますか？
休みはきちんと取るようにしていて、基本的に外出するようにしています。海外からいらっしゃるお客さまが多いので「観光はどこに行けばいい？」「おいしいレストラン教えて」「今何かおもしろい展覧会とかやってない？」といったお問い合わせにコンシェルジュは答えなければいけないんです。
ですから、そういった質問にも答えられるように、できる限り自分たちの目と足で情報収集をするようにしています。
Q.13 今後の展望を教えてください。
現在グランド ハイアット 東京でチーフコンシェルジュとしてチームを持ってやらせていただいていて、私とチームとしての目標が“日本一のコンシェルジュチームになる”ということなんです。今もそう自負していますが、それを周りからも「やっぱりグランド ハイアット 東京のコンシェルジュは一番だよね」と思ってもらえる、力強いチームでありたいと思っています。
あとは私がプレジデントを務めている「レ・クレドール ジャパン」のメンバーとして、東京だけではなく、日本の観光業が正しく成長していくこと、コンシェルジュという仕事を正しく認知していただけるような活動をしていきたいです。
※この記事は2023年08月07日に公開されたものです
