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【vol.5】ポジティブな謝罪の仕方

#短いのに感じがいいメールが悩まず書ける本

手紙コンサルタント・亀井 ゆかりさんの著書『短いのに感じがいいメールが悩まず書ける本』(日本実業出版社)をお届けします!

ビジネスメールは「長くなりすぎずに用件を伝えなきゃ……」という思いから、定型文を使いがち。自分らしさを出すのに苦労しますよね。

手紙コンサルタント・亀井 ゆかりさんの著書『短いのに感じがいいメールが悩まず書ける本』(日本実業出版社)では、「用件」だけでなく、「気持ち」と「人柄」も届けることができる「使える370フレーズ」を収録。受け取った相手に好印象を与える、気のきいたメールの書き方を学びましょう!

「謝罪」より「感謝」で前向きな印象に

「ありがとう」は人間関係の潤滑油です。謝意を伝える場面でも、タイミング良くひと言「感謝の言葉」を添えるだけで、なんとなく空気が和むものです。

例えばクレームなどに対して「この度は気がつかず、申し訳ありませんでした」より、「この度は貴重なご意見をいただき、おかげさまで注意喚起ができました。ありがとうございます」のほうが、気持ちが良いものです。もちろん、謝罪が必要である場合は除きますが、可能な限り相手が「良いことをした」と感じられる落としどころを設けるよう対応することで、前向きな将来につながりやすく、その後、連絡をとる時や会う時も、ポジティブな気持ちになります。

クレーム対応などで謝意を表すメールを送る際に注意したいのは、ほかの用件をついでに書かないことです。雑情報が入ることで内容がぼけて、本来の意図がかすんでしまいます。

次に、ビジネスアプローチの部分は、感謝の言葉の中にうまく紛れ込ませることです。マイナス(謝罪)をプラス(感謝)にうまく方向転換できたとして、もうひと押ししたい時でも、趣旨がぶれないよう注意をはらうことが大切です。

【SCENE】依頼した資料を発送してくれた

◇親近感・温かさが伝わるフレーズ

▶ お手配くださいまして、誠にありがとうございました。
▶ 素早い対応をいただきまして、心よりお礼申し上げます。
▶ ご丁寧なお心配りをいただき、感謝いたします。
▶ すぐに対処をしてくださり、大変助かりました。ありがとうございます。

【SCENE】接客のクレームに対する謝罪

◇親近感・温かさが伝わるフレーズ

▶ この度は、本当に心あるご助言をありがとうございます。○○様のご指摘がなければ、と考えますと身が縮む思いです。感謝の言葉もございません。

【Point】前向きな反省で、苦情を親切と受け取る

▶ この度はご意見を賜り、心より感謝申し上げます。早速、いただいた貴重なご意見について、対策を検討し関係者に改善の徹底を通達いたしました。

【Point】相手の意見を活かしていることを伝える

【SCENE】無理を聞いてくれた

◇親近感・温かさが伝わるフレーズ

▶ 予算が厳しい当方の無理難題を快く聞いていただきありがとうございました。

【Point】前向きで今後の良好な関係につながる

▶ 予算が厳しい当方の無理難題にさぞ困られたことと存じますが、なんとか予算内に収めていただき担当スタッフ一同感謝の気持ちでいっぱいです。

【Point】現場の素直な感謝の声を伝える

※本記事は『短いのに感じがいいメールが悩まず書ける本』亀井 ゆかり(日本実業出版社)より一部抜粋・編集しています

『短いのに感じがいいメールが悩まず書ける本』亀井 ゆかり(日本実業出版社)

「速い」「短い」は当たり前。手紙ほどの「わざわざ感」や「負担」はないけれど、手紙と同じくらい受け取った相手に好印象を与える気のきいたメールが豊富な文例をマネするだけで簡単に書けるようになります。いまいちメールに自信が持てない方におすすめ!

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※この記事は2023年03月17日に公開されたものです

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