お客様は神様？　いや、モンスター！　働く女子が遭遇したありえないモンスタークレーマー4選

「お客様は神様です！」という気持ちで仕事をすることが、良しとされている会社もあります。しかし、本当にお客様が神様なら怒られることはないでしょう。実際は、やはりお客様は人間であって、怒り狂う姿はまるでモンスターのように感じるときさえあります……。働く女性たちに、そんな恐ろしいモンスターについて質問をしてみました。

Q.仕事中にモンスタークレーマーに当たったことはありますか？

　「ある」……17.1％
　「ない」……82.9％

およそ2割の人が、世にも恐ろしいモンスタークレーマーに当たったことがあるとのこと。一体、どんなモンスターに遭遇したのでしょうか？　そのときのエピソードを聞いてみました。

■怒っている理由を教えてください……

・「接客中に突然、激高した状態で来店、わけわからないまま頭捕まれて怒鳴られた。本当に意味がわからなくて過呼吸になったし、やばかった」（29歳／金属・鉄鋼・化学／事務系専門職）
・「看護師ですが、蹴りとかパンチが飛んでくる人がいる。強制退院させればいいのにといつも思う」（26歳／医療・福祉／専門職）

なぜ怒っているのかさえわからないのがモンスタークレーマー。命に危険がおよびそうな場合は、第三者を交えて落ち着いてもらいましょう。しかし、それでも収まらない場合には、警察への通報も考えたほうがいいかもしれません……。

■しつこすぎるクレーマー

・「1年半以上も前に購入した商品についてのクレームが来た。しかも明らかにサイズがあっていない物なのに、『着たら破けたから責任を取れ』などと言われた」（33歳／アパレル・繊維／販売職・サービス系）
・「しつこくてしつこくて、3時間クレームに捕まった」（32歳／生保・損保／営業職）
・「飲食店でアルバイトしていたとき、ラーメンにまつ毛が入っていて30分以上説教をくらった。レストランのキッチンでは帽子はもちろんかぶるが、ゴーグルとマスクもしないといけないのだろうか」（29歳／商社・卸／営業職）

混入していたまつ毛が、自分のものかもしれないという可能性は考えないのでしょうか。「申し訳ございませんでした！」と謝っても、以前として冷静さを失って怒りの感情を爆発させるのも、モンスタークレーマーの特徴です。この場合は、怒りが収まるまでひたすら謝り続けるしかないのかも……？

■人間性を完全否定

・「何を言っても否定され、しまいには『あんたみたいな人がよく社会人としてつとまっているわね！』と言われた」（30歳／金融・証券／営業職）
・「明らかに自分のミスなのに、『私をクレーマーだと思ってるんでしょ！　こんな対応するお前はおかしい』などと言い出す女」（28歳／商社・卸／営業職）

これはもはや商品や対応にたいするクレームとは言えません……。他人の人格を否定できるほど、モンスタークレーマーはすばらしい人格の持ち主なのでしょうか？　こちら側に不手際があったとしても、腑に落ちない点が満載です。

■特別扱いを強要する

・「電話がかかってきて『私は○○の子孫じゃ！』みたいなことをひたすら繰り返された」（26歳／医療・福祉／専門職）
・「当然の権利のように『自分を特別扱いしろ』と言ってくる。公務員と言う立場上、特別扱いはできないと答えると激怒された」（23歳／団体・公益法人・官公庁／事務系専門職）

クレームのネタにされた偉い人も、いい迷惑です。その偉い人と、今クレームを出している自分とは別人であることを指摘してもさらに逆上するでしょう。偉い人の顔に泥を塗ってしまっていることにも気づかずに……。

クレームをゼロにすることは、とても難しいことです。一番避けたいのは、クレーマーの存在がほかのお客さんの迷惑になること。販売職や営業職ではなくても、いつクレーマーに遭遇するのかわらないので、クレーマー対応法の勉強は、現代社会において必須課題かもしれませんね。

（ファナティック）

※画像は本文と関係ありません

※『マイナビウーマン』にて2015年3月にWebアンケート。有効回答数222件（22歳～34歳の働く女性）。

※この記事は2015年04月05日に公開されたものです