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男女の本音 生活

そもそも電話がつながらない! 問い合わせの電話でイラッとくる対応あるある

ファナティック

電話何か商品を買ったあとや契約を結んだあと、「これ、もしかして不具合なんじゃ……」「あれ? これってどうすればいいんだろう」なんてことがあったときに、お世話になるコールセンター。どこからでも簡単に専門スタッフに質問や相談ができるのが非常に助かりますが、時には電話の向こうのスタッフに「イラッ」としてしまうこともありますよね。そこで今回は大人の女性たちに、コールセンターにまつわるイラッとしたエピソードについて聞いてみました。

■きちんと対応してほしい(涙)

・「こっちが若者だとわかった途端に上からの口調になるオバサンとかイラッとする」(28歳/商社・卸/秘書・アシスタント職)

・「『よろしかったでしょうか?』など、言葉遣いが正しくなかった」(27歳/金融・証券/事務系専門職)

・「こちらの事情も聞かずにゆっくり喋られ、時間がなかったのでイラついた」(25歳/金属・鉄鋼・化学/技術職)

・「長く待たせておきながら詫びの言葉なし。声から年下だと思われたのか、時々タメ口になる」(28歳/生保・損保/事務系専門職)

コールセンターの対応如何で企業イメージにも影響が出るというのに、ひどい応対をするスタッフも少なくないようです。迅速に解決したい事柄のときは、とくに困ってしまいますね。

■なんでこんな待たせるの!?

・「フリーダイヤルじゃない会社の問い合わせに電話をかけたら、待ち時間が長く電話料金がたくさんかかった」(23歳/通信/秘書・アシスタント職)

・「何度も保留になり、しかもその保留の時間が毎回長い」(29歳/ソフトウェア/技術職)

・「パソコンのお客さまセンターに、朝から電話しても夕方になっても、つながらなかった」(32歳/金融・証券/事務系専門職)

・「何を質問しても『少々お待ちください』と必要以上に待たされた」(26歳/情報・IT/事務系専門職)

「24時間いつでも対応!」なんて謳っているところでも、なかなか電話がつながらない……そういう経験をした人は少なくないようです。また、複雑な質問をして待たされるのならばまだしも、簡単なことを聞いたはずなのに必要以上に待たされたら、誰だってイライラしてしまいます。

■ちゃんと回答してほしい!

・「とにかく謝るだけで、クレームに対する回答がないとき」(32歳/食品・飲料/事務系専門職)

・「延々と待たせたわりに解決しないことが多々ある」(27歳/情報・IT/事務系専門職)

・「質問をしているのに、違った答えや『だと思います』と濁してくる」(30歳/食品・飲料/事務系専門職)

・「保険の契約内容が間違っていたので電話をしたら、たらいまわしにされ、変更をお願いしたのにその後も変更されていなかった」(33歳/商社・卸/秘書・アシスタント職)

電話を掛ける側は、きちんとした知識のある人に困っていることを質問したいと思っているのに、質問を受ける側の知識や対応があやふやだと、「何のためのコールセンターなの!?」と腹立たしく感じますよね。

質問する側も、相手を混乱させないように質問したいことの要点を電話をする前にしっかりまとめておくと、よりスムーズに問題が解決するかもしれませんね。コールセンターに電話をするときは、ぜひ一呼吸おいて、伝えたいことの要点を頭の中でまとめておきましょう。あとはスムーズに対応してくれるコールセンターのスタッフさんに当たることを祈るばかりです……。

(ファナティック)

※画像は本文と関係ありません

※『マイナビウーマン』にて2015年11月にWebアンケート。有効回答数250件(22歳~34歳の働く女性)

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