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男女の本音 自分みがき

これはイタい……! 私が職場で目撃した「最悪のクレーム対応」8パターン

クレーム対応の場面では、言葉の選び方ひとつで相手を納得させることも、火に油を注いでしまうこともあります。うまく場をおさめられる人と、そうでない人の差はどこから生まれるものでしょうか? 女性たちが職場で目撃した、大失敗のクレーム対応エピソードから考えていきましょう。

■逆切れ対応で大炎上!

・「間違った主張をして諌められると『じゃあお前がするときはそうしたらいいよ』と開き直って、全く譲らない上司」(31歳/情報・IT/技術職)

・「指摘されたときに『どうすればいいのですか』といって上司が大爆発。フロアが響くくらいの雷を落としていた。そんな中、当人は全く怒られたことがわからず反応が鈍かったので追い打ちをかけていた」(32歳/学校・教育関連/事務系専門職)

ミスをしたことを認めたくないのか、気づいていないのか「じゃ、どうすれば良いんですか?」とばかりに逆切れしてしまう人っていますよね。そういうときって言葉も乱暴になっていたりするので怒っている相手をさらに怒らせる結果に。クレームの内容にもよりますが、まずは相手の話をじっくり聞いて冷静に話し合うという姿勢が大事です。

■クレームから逃げようとして……

・「事務職の先輩で、取引先から電話があっても面倒くさいからすぐ『営業に確認します、営業から折り返しします』と何でも営業に投げていたら、取引先から見抜かれ、『あなたは会社にいる意味がない』と怒られていた」(30歳/医薬品・化粧品/事務系専門職)
・「クレームを打ち切るような態度をとった上司にお客様が激怒。逃げずに向き合う姿勢が大切だと思った」(32歳/団体・公益法人・官公庁/事務系専門職)

クレーム対応の基本は自分から話を打ち切らないことと言われています。相手の気が済むまで話をさせたうえで非があれば認めて謝罪する、相手の要望について検討すると順を追って解決するのが基本。面倒だからといって他の人に振るような態度は相手を余計に怒らせるだけです。

■謝罪しているように見えず

・「『自分は悪くない』という態度を前面に出しながら対応していた」(25歳/小売店/販売職・サービス系)

・「謝りに行った上司が『身だしなみがあり得ないし、管理能力もない』とぼろくそに言われていたと聞いたとき。見た目も大事なんだなと痛感した」(29歳/その他/その他)
・「自分側の意見ばかり言う、部下のせいにして保身をする、どちらも相手には信頼が得られない態度」(25歳/電機/事務系専門職)

社会人になれば自分のミスだけでなく他の人のミスについて謝罪しなければならない状況に陥ることも多々あります。そんなときに「自分は悪くない」と少しでも思っていたら相手にもその気持ちは伝わるもの。会社として謝罪しているという意識で対応に当たることが大事ですね。

■ミスを隠そうとする

・「ミスを隠そうと自分ひとりで対応していたら、更にミスを重ねてしまっていた同僚」(26歳/金融・証券/秘書・アシスタント職)

自分のミスでクレームが来てしまった場合、できれば自分で処理して誰にもミスしたことがバレないようにしたいものですが、それにも限度というものがあります。ミスを隠すために慌てて対応したがためにミスを重ねるくらいなら、問題が小さいうちに信頼できる上司に相談するというのが正解ですね。

どんな理由であれ怒っている人の相手をするのは嫌なもの。でも、相手が怒っている理由を聞いて、納得のできる解決策を提示できれば、相手の怒りも自然と静まるという気持ちで真摯に対応すれば相手にも気持ちは伝わるはず。それが出来ていない人たちを反面教師として、しっかりクレーム対応が出来れば社会人としてのスキルもアップするはずです。

※マイナビウーマンにて2014年8月にWebアンケート。有効回答数112件

※画像は本文と関係ありません

(ファナティック)