自分で考え、キャリアを選び取る「責任キャリ」。アメリカン・エキスプレス 井出愛さんの働き方

本日はどうぞ、よろしくお願いいたします！　井出さんは新卒でアメリカン・エキスプレスに入社されて、とのことですね。

そうなんです。もともと東京育ちで、昔アメリカン・エキスプレスのビルがあった地域に住んでいたので、私にとってはすごく身近な会社だったんです。地元でも有名でしたし、幼い頃から世界的な企業だということは知っていたので「あそこで働けたらかっこいいな」と思っていました。

なんと。小さい頃から憧れの会社だったのですね！

大学生の頃には雑誌の編集部でアルバイトもしていましたし、就職活動の時には興味のあったエンタメ・出版関係の会社も検討していたのですが……憧れの気持ちを忘れられないままに受けて、採用してもらいました（笑）！

アメリカン・エキスプレスでは、どんなキャリアを築いてらっしゃるんですか？

最初はコールセンターへ配属になり、アメックスカードの会員様に対して電話対応する業務に就きました。その後、部署異動して、現在は加盟店様に対してプロモーションを行う事業部に所属しています。

コールセンターの業務には、どんな思い出がありますか？

コールセンターと聞くと大変そうなイメージがある方も多いかもしれませんが、私はとても楽しく働いていました。アメリカン・エキスプレスのコールセンターは業界でも珍しく、全員が正社員で構成されていることもあり、電話越しながらも深いお付き合いをさせていただくことが多いんです。

たとえばお客様からのお電話で、カードの利用枠についてご相談いただいた際も、枠をお伝えするだけではなく、その理由までお伺いするように心がけていました。もしもお客様が、海外旅行のためとおっしゃったら、海外保険のご説明の資料をお送りしたりもしていました。

クレジットカードの案内を超えた接客をされるんですね。

マニュアルに沿って決められた内容をご案内するのではなく、お客様の背景や環境を察しながら適切なご案内をするよう努めていたので、会話の柔軟性やアイデア力が身につきました。周辺の音や声の大きさまで聞き取って、どんなタイミングでお電話をかけてくださっているかまで読み取り、お客様にとって一番適切な対応ができるよう、心がけていました。

想像するコールセンター業務より、かなり高度なことをされていたんですね。やりがいを感じられていた中ご異動されたのは、社内辞令だったんですか？

実は、アメリカン・エキスプレスには社内辞令というものが存在しないんです。異動したい場合は、グローバルで展開されている社内向けのジョブポスティングのサイトを見て、応募したい部署のポジションが空いているかを確認します。そこで採用基準などを確認し、適性に合っていれば自発的に応募し、書類選考と数回の面談に合格すれば、部署を移ることができるんです。

日系企業ではあまり聞かない制度ですね。

アメリカン・エキスプレスには“Own My Career（オウン・マイ・キャリア）”という考えがあり、自分がキャリアの中で何を成し遂げたいか、どうなりたいかを考え、会社や上司はそれを支援することが、文化として根付いています。

上司との1on1面談も多く、日頃から自分のキャリアについて考える癖がついています。異動したのは3年目ですが、社歴が浅いからといって異動できないということもありません。ただ、ポジションによって必要なスキルが違うので、足りないものがある時は、どうしたらそのスキルを養えるかも、上司と一緒に確認していくんです。

では、井出さんも今後のキャリアを考えた上で、ご自身の希望で異動されたんですね。若いうちからすごいですね！

とはいえ、私自身は10年先のキャリアを見据えて異動したというわけではないんです。きっかけは、コールセンターの業務の中で「アメックスって、高級店でしか使えないんでしょう」という問い合わせが多かったことです。実際にはそんなことはないのですが、世間に認知をされていないことを知りました。そこで、生活者への認知拡大に関わる業務に携わる、加盟店事業部へ異動しました。

現在は、どのような業務を行っているのですか？

アメリカン・エキスプレスは個人・法人のお客様にカードを発行するだけでなく、クレジットカードを扱う加盟店様も同時開拓しており、今は加盟店様に対するプロモーションを企画・実施するチームにおります。

コールセンターにいた時は、いただいたお電話に対して応対をする日々でしたが、現在の部署では数字を追いかけながら、自分から進んで営業をかけていくような動きもするので、最初の部署とは真逆とも言える仕事をしています。

キャリアに沿っての異動というよりも、前の業務の中で浮き彫りになった課題に貢献するために異動されたと思うのですが……実際、今までにないスキルを求められるのは大変ではないですか？

そうですね、大変な部分もあったとは思います。もともと目立つのが好きな方ではなく、学生時代は交友関係も受け身でしたから「自分から動く」という当たり前のことが、元の自分にとっては簡単なことではありませんでした。

ただ、学生時代からメモを取るのが癖でして。上司との会話の中で印象に残った言葉や、先輩社員がやっていて参考になると思った行動など、気に留めたことは全て、自分の言葉でメモするようにしているんです。そうすることで、自分になかった考え方を落とし込めるので、仕事が上手くいかない時はメモ帳を見直しています。

とてもいい習慣ですね！　……けれど、すごい人のすごいところを真似しようとするのって、ストレスになる時もないですか？

これは会社に入ってから身についた考え方ですが、すごい先輩や上司がやっていたことだからといって、全てが正解だとは思いません。アメリカン・エキスプレスではフィードバックの文化も根付いていて、社歴の浅い社員が、上司に対してフィードバックをすることもあります。経験が多いからと、その人の言うことを全部鵜呑みにするのではなく、一度自分の中で咀嚼して、自分なりに腹落ちした部分を真似するようにしています！

社内交流会や社内イベントも多く、チームの上司以外とキャリアに関して意見を交わす機会も頻繁にあり、色々な考え方があって、それぞれが自分の想いを大切にしていいという文化が、社内風土として根付いているんです。

そ、そんな会社があるなんて……！　めちゃめちゃ働きやすそうじゃないですか。

社内の風通しは本当にいいと思います。私自身、上司に対してフィードバックすることもありますが、皆さんフィードバックに対して「気づきを教えてくれてありがとう」と言ってくれるんです。誰か1人の意見だけが正解と思わないのは、尊敬する先輩たちから教えてもらった、意見に対する感謝の姿勢のおかげですね。

チーム以外の社員と会話する機会が多いと、自分の視野も広がりそうでいいですね。井出さんも、積極的に社内イベントに参加されているんですか？

私は「WIN」という社内プログラムの運営を、有志でやらせてもらっています。WINはWomen’s Interest Networkの略で、女性の働き方推進を目的としているプログラムで、社内メンター制度のマッチングを行ったり、定期的にキャリアや性にまつわるセミナーなどを実施したりしています。最近では更年期や生理など女性の身体に関わるヘルスケア情報を、講師の方に教えていただくセミナーも実施しました。

でも、通常の業務と兼任されているということですよね。お忙しくはないですか？

私はもともとボランティア活動的なものには全く興味がなくて、目立つのも苦手だったので、ここに来るまでは挙手制のイベントの運営をすることなんて、一度もなかったんですよ（笑）。

でも会社に入って、少し変われたんです。WINは「楽しそうだな」と思って自分から参加して、実際に活動するのもすごく面白くて、こうして続けられています。色々な部署の人と関わってみると気づきも多いですし、新しい視点で物事を考えられるようになったので、やってよかったなと思っています。社会人サークルに参加しているような気持ちですね。

会社に入って変わることができた、その理由はなんだと思いますか？

会社の文化や、社員のための制度に慣れていることが大きな理由だと思います。会社に入る前とは人との交流の仕方も変わりましたし、自分の意見をはっきり言えるようになりましたね。

最後に、これから思い描く自身のキャリアについて教えていただけますか？

私は明確なキャリアの道筋に向かって行動しているわけではないのですが、最初の部署での経験も踏まえて、私はカード会員様や加盟店様など、アメックスに関わる皆さんに喜んでいただくことを軸に、今後もキャリアを進めていくのではないかと思っています。

また、例えば子育てと仕事でやりたいことのタイミングが重なったらどうしようとか、今後のライフステージの変化を考えると悩みは尽きないですが、今はどうなっても対応できる力をつけるために、毎日すべてに全力で向き合い、そして何よりも毎日楽しく働いています。アメリカン・エキスプレスは産休・育休の取得率・復帰率が非常に高く、周りの先輩たちにお話を聞く機会も多いので、心の支えになっています。

ロールモデルが近くにいらっしゃるのは、とても心強いですね。そしてアメリカン・エキスプレスさん、女性にとってもすごく働きやすい会社だと思いました！　貴重なお話をありがとうございました。