「エスカレーション」とは？　意味・対義語と使い方

ビジネスシーンでの「エスカレーション」の使用例

最後に、「エスカレーション」の実際の使用例を確認し、正しい使い方をおさえておきましょう。

【例文１】

エスカレーションは、ルールに則って行われることもあれば、緊急対応として行われることもあります。そのため現場の対応改善、知識の共有などを目的とした振り返りが行われることも少なくありません。

前提として、エスカレーションは決して悪いことではありません。しかし、どのように解決に至ったかを現場にフィードバックすることにより、顧客対応が向上する可能性が多い事柄でもあります。

【例文２】

どのようにエスカレーションを行うのか、そのプロセスのことを「エスカレーションフロー」といいます。

エスカレーションは、ルールに則った引き継ぎがされた場合、スムーズに行くことがほとんどです。しかし、予期せぬ出来事などで担当を変えざるを得ない場合には、お客様を待たせてしまったり、たらい回しのようになってしまったりといったトラブルが起きがちです。

そういった問題を事前に防ぐためにエスカレーションフローは重要で、ビジネスシーンでもよく出てくる言葉といえます。併せて覚えておきましょう。

意味を知った上でルールに沿った行動を

エスカレーションは、緊急対応の時に使われることが多い言葉です。現場と上司のチームワークが問われるビジネスシーンにとって大事なフローといえるでしょう。

そして、いざという時にスムーズに対応できるよう、意味をしっかり確認しておきましょう。

また、どのようなシーンでエスカレーションが必要なのか、タイミングはどうなのか、そのための手順はどうするのかなど、言葉の意味だけでなく、日頃からエスカレーションフローをしっかり確認しておくと安心です。

（藤田尚弓）

※画像はイメージです

※この記事は2020年10月30日に公開されたものです