「エスカレーション」とは？　意味・対義語と使い方

エスカレーションは、ビジネスシーンでよく使われる言葉です。「エスカレートとは違うの？」と思う人もいるかも知れません。

特に、顧客との直接のやり取りに問題が生じた際や、自身の専門性を超える内容を問われるような時の対処法として使われています。

コールセンターやカスタマーセンターの人にとっては耳馴染みのある言葉だとは思いますが、業界によっては聞いたことが無いという人も多いかも知れません。具体的な使用例と共に確認しておきましょう。

「エスカレーション」とは

では、まず「エスカレーション」の意味から見ていきましょう。

英語「escalation」が語源

「エスカレーション」の語源は、英語の「escalation」です。英語の「escalation」には、段階的な拡大という意味の他、深刻化という意味や上位者に申告するという意味もあります。

この直訳を押さえておくと、日本で使われるエスカレーションの意味も、より分かりやすくなると思います。

「エスカレーション」の意味

日本で使われている「エスカレーション」の意味は、業務上の上位者に判断や指示を仰ぐことです。自分では対応しきれない案件を上位者に任せることも含みます。

エスカレーション対応が必要になるシーンは、顧客対応やコールセンターなど直接お客様に接する現場が多いです。例として、商品に不具合があり自身では対応できないほどのクレームになった場合や、自身の裁量を超える取引条件などを提示された場合などをイメージしてください。このように現場のスタッフだけでは手に余るケースでは、上司に対応を要請することになります。

その他にも、対応できない専門的な内容を、技術者やスーパーバイザーに引き継ぐということもあると思います。このようなシーンで使われるのが「エスカレーション」です。

また、エスカレーションを略して「エスカレ」や「エスカ」と言うこともあります。併せて覚えておきましょう。

慣れてくるとプライベートでも使いたくなるシーンに出くわすかも知れませんが、日常会話で使うと浮いてしまう言葉です。その他の分かりやすい言葉に言い換えて使うことをおすすめします。