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コラム スキル

ウソッ、自分の会社名を度忘れ!? 電話対応でのありえない&笑える失敗談11

森川ほしの/OFFICE-SANGA

日々の仕事の中で、欠かせない業務といえば電話対応。新入社員が最初に任される仕事でもありますよね。電話対応は自分が「会社の顔」となる瞬間です。そんな大事な場面だからこそ、緊張やちょっとした油断が命取りとなってしまうケースも……。今回は、働く女性たちが経験した電話対応での失敗について聞いてみました。

思わずパニック!

・「会社名を聞きとれず、そのまま切ってしまった」(27歳/情報・IT/事務系専門職)
・「職場で突然、英語の電話がかかってきて大パニックになった。どうして良いかわからず静かに切った」(24歳/食品・飲料/専門職)
・「一瞬、自分の会社名を度忘れした」(27歳/団体・公益法人・官公庁/事務系専門職)

職場の電話対応では、まず相手が誰なのかを把握し、用件をしっかりと聞くことが基本。会社名を聞きとれないまま電話を切ってしまったら、大きなトラブルにもつながりかねません。しかし、何度も聞き返すと失礼かな……なんて思いもありますよね。ついそのまま切ってしまった気持ちもわかります。

申し訳ございませんでした……

・「緊張で客に早口でしゃべっていたようで、『あんたの言っていること、何もわかんないだけど!』と怒鳴られた」(25歳/運輸・倉庫/事務系専門職)
・「仕事の電話中、隣の人の話がおもしろくて笑うのをこらえていたら、しばらく無言になってしまった」(30歳/機械・精密機器/事務系専門職)
・「保留ボタン押して別の人に繋ぐところを、保留ボタン押さずにそのまま切った」(32歳/建設・土木/秘書・アシスタント職)

筆者も、保留ボタンを押そうと思って電話を切ってしまったことが何度かあります。携帯電話なら「電波状況が悪かったようで……」とごまかせますが、固定電話だと本当に焦りますよね。少し疲れていたり、気がゆるんだりしているときに、やりがちなミスです。

しまった!

・「イライラしながら電話をとったら、社長だった」(28歳/自動車関連/事務系専門職)
・「お客さまからの電話に『お疲れさまです』と、社内用の取り方をしてしまった」(25歳/不動産/事務系専門職)
・「敬語の間違え。こっち側の人間を、『さん』づけで呼んでしまった」(31歳/建設・土木/事務系専門職)

社外の人と話すとき、自社の人間には敬称をつけない。わかってはいても、つい普段の会話のクセで、言ってしまうんですよね……。筆者はその昔、そのあたりのことがゴッチャになった末、大切な取引先のお偉いさんを、呼び捨てにしてしまったことがあります。

プライベートでも……

・「彼氏の携帯に電話したら、お母さんが出てびっくりして切ってしまった」(29歳/小売店/販売職・サービス系)
・「家電にかけて、声の区別がつかず、友だちだと思って友だちのお姉さんに話し続けた」(29歳/商社・卸/事務系専門職)
・「プライベートなのに、会社の名前を名乗って出てしまった」(26歳/ホテル・旅行・アミューズメント/営業職)

最近は携帯電話が普及したため、プライベートで電話をかけるときや、出るときに「名乗る」という習慣がなくなっているのかもしれません。久しぶりに固定電話にかけるときは、相手の確認を忘れないようにしないといけませんね。

電話対応の注意点とマナー

できれば、こういった電話対応での失敗は経験したくないもの。そこで、マナー講師の平松幹夫先生に電話対応の注意点とマナーについて聞いてみました。

「特に仕事の電話対応では、用件をしっかりメモしておくことが重要です。相手の名前、部署、用件をしっかりと聞き、メモする習慣をつけましょう」(平松先生)

「会社名を聞きとれず……」という働く女性の失敗談がありましたが、そういった場合はどう対応したら良いのでしょうか?

「その場合は、『恐れ入りますが、電話が遠いようです。もう一度、会社名をお願いいたします』と丁寧に聞き返します。聞きとれないまま電話を終えてしまうのは、もちろん良くありません。しかし『もう少し大きな声で……』などとハッキリ言ってしまうのも配慮が足りませんね。『電話が遠い』は『聞きとりにくい』ということを遠まわしに伝えられる、便利な慣用句です」(平松先生)

それでは、会話の途中で電話が切れてしまった、または切ってしまった場合は?

「その場合は、基本的にはかけた方から再度かけなおします。ただし、電話の相手がお客さまや目上の人の場合には、こちらからかけなおした方が良いでしょう」(平松先生)

電話対応でミスをして、ちょっと恥をかいたくらいなら、そのうち笑い話になるかもしれません。しかし、それが大きなトラブルに発展する可能性もあります。あまり固定電話を利用しなくなった今だからこそ、再度基本やマナーを見直して、社会人として恥ずかしくない対応を心がけたいものですね。

(森川ほしの/OFFICE-SANGA)

※『マイナビウーマン』にて2015年10月にWebアンケート。有効回答数146件(22~34歳の働く女性)

※画像は本文と関係ありません

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