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コラム スキル

苦手な電話応対を克服したい #お仕事ハック

ヨダエリ(コラムニスト)

仕事で大成功を成し遂げたいとか、そんな大それた野望はないけど、なんとなくうまくやりたい。いつもの働き方を小さくアップデートする「お仕事ハック」を紹介します。

今回のお仕事ハックは「苦手な電話応対を克服したい」という女性のお悩みに、コラムニストのヨダエリさんがアドバイス。

苦手な電話応対を克服したい

仕事で電話応対をするのが苦手です。メールやチャットだと問題ないのに、電話だと緊張から頭が真っ白になり、うまく話せなくなってしまいます。とはいえまだ新人で、電話をとる機会も多いので、理路整然と受け答えできるようになりたいです。電話応対のコツを教えてください。

電話が苦手。わかります。私も、着信音が鳴った瞬間、ビクー! とします(笑)。話すのが嫌なわけでも、電話の相手が嫌なわけでもまったくないのですが(という人も多いのではないでしょうか)。

おそらく、電話で連絡がきた時点で、「緊急事態かも」→「すぐさまなんらかの対応や決定をせねばならないかも」と予測し、自動的に緊張が高まるのでしょう。

緊急案件じゃなくても緊張します、という人もいるでしょうが、メールとちがいその場で返事をするのが必須な分、緊張するのは自然なこと。そして、きちんと対応せねばと思うからこそ緊張するんですよね。

つまり、緊張は真面目さの証。悪いことじゃないです!

という点をまずは認識した上で、どうすれば理路整然と話せるか、ですが。

メールやチャットなら問題ないということは、目視で確認できれば慌てずに済む可能性大。そこで、「電話がきたら必ず確認する項目」を記したメモ(下記参照)を、常にデスクの上に置いておくのをオススメします。

・月 日 時
・●●社の○○さまから▲▲部の△△さんへ
・電話番号
・用件(※スペースを広めにとる)
・折り返し要/不要

これらの項目が印刷されているメモ用紙も市販されています(「電話用メモ」で検索を)。電話用メモのテンプレート(無料公開しているサイトがあります)を印刷しておくのもいいですね。

自分以外の人に宛てた電話なら、そのメモに記録しながら話します。自分宛ての場合は、会話量も増えるでしょうから大きめのメモに記録。自分から伝えるべき件については、あらかじめノートなどにまとめておくのも大事です。

これらをやれば、少なくとも「頭が真っ白になって聞くべきことを聞けなかった」「聞いたけど忘れた」「伝えるべきことを伝え忘れた」というミスは減るはず。ミスが減れば、苦手意識も減っていきます。

あとは、明るくハキハキとしゃべる! 自信なさげなしゃべり方は相手を不安にさせ、それが自分に伝わると、さらに不安が増すというループに陥ります。

ちなみに私は電話が鳴ると緊張しますが、電話に出た瞬間、口が勝手にハキハキとしゃべり出します(笑)。

会社員時代、スパルタ上司に「なんだその対応は」と怒鳴られながら電話対応のいろはを叩き込まれたおかげかもしれません(当時は「ひええ」とおののいていましたが、細かく指導される機会ってなかなかないので結果的にはよかったです)。

ハキハキの程度については、まわりの先輩をお手本にするといいですね。

自分宛ての電話だった場合、「いつもメールでやりとりさせていただいている○○です、こんにちは!」と最初に挨拶すれば、相手も気持ちがやわらぎ、それが自分にも伝わり、自然といい空気になります。

あの人と電話で話せてよかったな、という気持ちか積み重なれば、苦手意識は減っていくと思いますよ!

POINT.

・緊張するのは悪いことではない
・要確認項目が並んだメモに、ペンで記録しながらしゃべろう
・伝えたい件については、あらかじめまとめておこう
・あの人と電話で話せてよかったな、という気持ちの積み重ねが大事

(文:ヨダエリ、イラスト:黒猫まな子)

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