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男女の本音 スキル

ありえない! 電話応対でビジネスマナーがなっていないと思った瞬間8

ファナティック

社会人になったとき、まずは電話応対の研修をしたという人も多いのではないでしょうか。ビジネスシーンにおいて電話応対はその会社の印象を決定づける重要な仕事でもあります。ありえないと思った電話応対について社会人の女性に聞いてみました。

■相手によって態度を変える

・「矢継ぎ早に、一方的に話し続けていたにも関わらず、相手を間違えていると気付くと怒り出した」(31歳/その他/クリエイティブ職)

・「愛想よく電話に出たのに、こちらが名乗ったら急にテンションが下がって、明らかに態度を変える人」(34歳/医療・福祉/専門職)

仕事をしている以上、相手を自分よりも上か下かで見てしまうのは仕方のないことですが、相手の立場によってあからさまに態度を変えるのは考え物ですよね。上の立場の人には媚びを売り、下の立場の人には怒鳴り散らすようでは、信頼を得ることは難しそうです。

■あからさまな機嫌の悪さ

・「愛想がない、感じが悪い、明るさがない」(31歳/小売店/販売職・サービス系)

・「そっけない口調での対応。面倒くさそうに思う」(30歳/団体・公益法人・官公庁/その他)

威厳を出そうとしているのか、単に機嫌が悪いのかわかりませんが、明らかに声のトーンやしゃべり方が不快に感じることがあります。電話で相手に威圧感を与えるのはよくありません。会社の顔として爽やかに応対したいですね。

■まずは名乗ることが先決

・「年配者に多い、名乗らずに誰を出せと言ってくる人」(29歳/アパレル・繊維/その他)

・「自分の名前を名乗らずに、取り次ぎを要求してくる人」(29歳/食品・飲料/事務系専門職)

仕事に慣れてきて、自分を知っている人が増えてくると、名乗らなくてもわかるだろうという強気な考えを持つ人もいるようです。電話には誰が出るかわかりませんよね。自分のことを知らない人などたくさんいることを忘れてはいけませんね。

■敬語がおかしい

・「40代にもなって社内の人間をさん付けする」(27歳/印刷・紙パルプ/クリエイティブ職)

・「完全にタメ口での会話。いくらお客という立場でも、社会人として、対会社としてありえないと思う」(31歳/不動産/販売職・サービス系)

テレビなどでは目上の人にタメ口で話すタレントも多くいますが、それはショービジネスとしての演出。一般的なビジネスシーンではタメ口は非常識と捉えられます。自然な敬語で話せるよう、普段の言葉遣いから見直してみる必要がありそうです。

電話は相手の表情がわからない分、印象をよくするための最大限の努力が必要になります。電話応対のマナーがなっていなければ、ただかかってきた電話に出ただけなのに自分の評価が下がってしまうことも。取引先にもお客様にも好印象を持ってもらえるよう、好印象な電話応対を心がけたいですね。

(ファナティック)

※画像はイメージです

※マイナビウーマン調べ(2016年5月にWebアンケート。有効回答数203件。25歳~34歳の働く女性)

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