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ちょっと、本当に悪いと思ってる? よけいに腹が立つ「逆効果な謝罪」3選

森川ほしの/OFFICE-SANGA

たとえばミスをしたり、誰かに対して失礼な言動をしてしまったり。できれば、そんな状況には陥りたくないものですが、万が一そんな場面がやってきたら……。みなさんは、きちんと謝罪をする自信がありますか? ただでさえ、相手は機嫌を損ねています。ここで下手な謝罪をすると、さらに火に油を注いでしまうかも? 今回はそんな「逆効果な謝罪」体験について、働く女性たちに聞いてみました。

■悪いと思ってないでしょ?

・「目も合わせず、面倒くさそうに謝罪され、余計に腹が立った」(26歳/運輸・倉庫/営業職)
・「『ごめんなさいって言えば気が済むんでしょ?』と言われたときは、そんな奴に謝られたくないと思った」(27歳/情報・IT/事務系専門職)
・「本気で反省していないような、ヘラヘラしている態度」(23歳/団体・公益法人・官公庁/事務系専門職)
・「『マジでごめんなさい』と、新入社員に言われた」(30歳/機械・精密機器/事務系専門職)

口先だけで「ごめんなさい」って言われても、こちらの気持ちはまったくおさまりません。それなら、いっそ「こっちだって、怒っているのよ!」という態度をとられた方が、まだ気持ちが良いかもしれませんね。

■まったく伝わってこない、謝罪の気持ち

・「マニュアルっぽい内容だったとき」(27歳/学校・教育関連/専門職)
・「言葉だけで気持ちがこもっていない」(30歳/人材派遣・人材紹介/事務系専門職)
・「何が悪いのかわからずに、ただその場を収めるために謝っているという感じだったとき」(24歳/食品・飲料/専門職)
・「『次からはなんとかしますって』言われて、『なんとかって、なんだよ』って思った」(31歳/建設・土木/事務系専門職)

特に相手が業者で、こちらが客といった場合。マニュアル感丸出しの謝罪をされることが多いですよね……。たとえその通りに対処しなさいと会社から言われてやっているのだとしても、そこは人と人ですから。少しは気持ちを込めて対応してほしいものです。

■言い訳するな!

・「自分は悪くないと、遠まわしに主張していたこと」(33歳/人材派遣・人材紹介/事務系専門職)
・「『でも』と言い訳が続いたこと」(21歳/自動車関連/事務系専門職)
・「謝る前に、言い訳をしてくる」(26歳/建設・土木/秘書・アシスタント職)
・「『悪かったとは思いますけど~』と言われた。『けど』ってなんだ」(29歳/ソフトウェア/技術職)

相手に許してもらいたくて、つい言い訳をしてしまう気持ちはわかります。しかし、話し方講師の栗原君枝先生に謝罪のコツについて聞いてみたところ、はやり「言い訳はご法度」とのこと。特に「『でも』『けど』のような、言い訳につながるフレーズは避けるべき」だそうです。

こういった「逆効果な謝罪」を避けるためには、ほかにどんなことに気をつけるべきなのでしょうか?

「仕事でミスをしてしまい、社内で先輩や上司に謝罪するような場面では、『自分なりの解決策』を考えておくことも重要ですね。『ミスをしてしまったのですが、どうしましょう?』では、かえって上司や先輩を怒らせてしまうことも。『○○をして解決したいのですが、よろしいでしょうか?』と言えるように、考えておくと良いでしょう。ただし、解決策を提案するのは、きちんと謝罪をしたあとです」(栗原先生)

さらに、謝罪では見た目の印象も大事とのこと。

「どれだけ丁寧な謝罪をしても、身なりが整っていなければ逆効果。だらしない格好では、謝意は伝わりません。シャツやジャケットのボタンはキチンと締まっているか。ネクタイはゆるんでいないか、髪は乱れていないか。しっかりとチェックしてから、謝罪に向かうよう心がけましょう」(栗原先生)

また、いざ謝罪をするというときにも、大切なポイントが。

「謝罪のことを『頭を下げる』と言いますよね。その言葉通りに、きちんと頭を下げることがとても大切です。ただし、頭を下げるのは謝罪の言葉のあとです。まずは『申し訳ありませんでした』と謝罪。そして、丁寧に頭を下げます。このとき、話しながら頭を下げないように注意してください。言葉と仕草を同時に行わないことがポイントです」(栗原先生)

何ごとも形より気持ちが大切とは言いますが、その気持ちが形によって台無しになってしまうこともありますよね。せっかくの謝罪を台無しにしてしまわないよう、上手な謝罪のポイントをしっかりとおさえておきましょう。

(森川ほしの/OFFICE-SANGA)

※『マイナビウーマン』にて2015年11月にWebアンケート。有効回答数131件(22~34歳の働く女性)

※画像は本文と関係ありません

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