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男女の本音 スキル

え、ありえなくない? ドン引きしたビジネス電話対応10

ファナティック

デスクワークが多く、電話対応をすることも多いと思われる女性。ビジネスマナーには人一倍気を付けている人も多いのではないでしょうか? そこで「職場や取引先でビジネスマナーがなってないなと思った電話対応」について、働く女性に聞いてみました。

■言葉の端々がおかしい電話対応

・「お客様情報を聞き出そうとしたときに、『お客様の名前とかなんだかんだ教えてください』と言った後輩」(29歳/その他/事務系専門職)

・「言葉の端々が~っスみたいな対応の人」(34歳/建設・土木/技術職)

・「『○○先輩は、お昼に行ってらっしゃいます!』と社外の私に言われたとき。若い子だからしょうがないし、ほほえましいけど、あらら……と思いました」(28歳/食品・飲料/販売職・サービス系)

敬語表現が一瞬わからなくなると、出てきてしまうのが普段使いの言葉。ただこれはせっかく心がけようとした「対応の良さ」を一瞬で台無しにしてしまうことが……。電話対応で必要なお決まりの文句ほど、一言一句まで暗記して覚えておきたいですね。

■保留がちゃんとできていない

・「内線で違うところにかかってしまったとき、切り替える直前に『なんでここにかかってきたの』と向こうで言っているのが聞こえたとき」(30歳/団体・公益法人・官公庁/事務系専門職)

・「保留音中に私語をしていて、盛り上がっていてすぐにこちらが話してもすぐに気付かれなかった」(30歳/医療・福祉/事務系専門職)

・「少々お待ち下さいと言って、保留にせずに人を呼んでいるとき」(27歳/学校・教育関連/事務系専門職)

電話口を少し離れるときは、短時間でもしっかり「保留すること」が原則。この間の雑音やおしゃべりは意外としっかり聞かれていることが!? ここで本性を見抜かれてしまうことも多いため、職場で電話対応するときは「しっかり保留」を心がけたいですよね。

■わからないことがあったら、担当者にすぐ代わる

・「一言質問するたびに、少しお待ちくださいとメロディーに切り替わること。対応できる人につないでほしい」(23歳/医療・福祉/専門職)

・「担当の人じゃなかったからわからなかったのでしょうけれど、その担当に電話を代わるでもなく、折り返しの提案をするでもなく、自分は知らないので答えられませんと言われた」(26歳/その他/販売職・サービス系)

ただし保留も回数が多すぎると、それが相手に不快な印象を与えてしまうことも……。自分では処理しきれない内容の電話がかかってきたときは、担当者にすぐ替わるか、担当者から折り返し電話させた方がお互いの時間を無駄にせずに済みますよね。

■名前を名乗らず、横柄な態度

・「名前を名乗らない。12時から13時の一般的にランチタイムの時簡に横暴な態度で電話を掛けてくる」(34歳/学校・教育関連/専門職)

・「何を言っているかさっぱりわからない上に、やたら『社長に代われ』という人」(34歳/その他/事務系専門職)

名前を名乗らないどころか、人を小ばかにしたような横柄な態度を取ってくる人もビジネスマナーを感じられない相手。何か不満があるにせよ、それを表に出すのは「プライベートをさらす行為」と同じ。仕事上の電話では、感情的になりすぎないよう注意したいところですね。

電話対応には人一倍神経を使う女性が多いからこそ、気になってしまうのが上記のようなビジネスマナー違反。ここでの受け答え次第で会社や人の評判は大きく変わってしまうため、ささいなことと思わず電話でのビジネスマナーはしっかり守るようにしたいですね。

(ファナティック)

※画像はイメージです

※『マイナビウーマン』にて2015年12月にWebアンケート。有効回答数270件(22歳~34歳の働く女性)

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