客の心をつかむ三大テクニック「客の名前を呼ぶ」「客自身に選択させる」「客に共感する」

モノを売るって難しいですよね。いくらいいものをすすめても、相手が興味を持ってくれなくてはそれまで。逆に、大して必要じゃないものでも、客の心をガッチリつかんでしまえば売れる可能性は高くなります。

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商品をすすめながら、客の名前を呼ぶ

人は、特別扱いされたいという願望を持っています。その願望を手っ取り早く満たす手段として、相手の名前を呼ぶということが挙げられます。

ただ「お客様」と呼ばれるよりも、「○○様」と名前で呼ばれたほうが、相手が自分を尊重してくれていると感じるんですね。

そうして客との間に疑似的な信頼関係をつくり、相手の気持ちがほぐれ、「この店員さんのすすめるものなら」という風に思わせたところへ「きっと○○様のお役に立ちますよ」と言われてしまうとそこでノックアウト。めでたくお買い上げとなります。

客自身に選択させる

客がどのような商品を求めているのかを探る上で、質問をすることは必要不可欠です。成績のいい販売員やセールスマンは、この質問を利用して客の「買いたい」という気持ちを押し上げていきます。

例えば、電化製品売り場にドライヤーを買いにきた客がいたとします。「お客様は髪を乾かすとき、カールドライヤーと普通のドライヤーとどちらをよくお使いになられますか？」と聞きます。

客は「カールドライヤーか、普通のドライヤーか」の2つの選択肢を提示されたので、そのうちのどちらかを答えます。「普通のドライヤー」と答えたとして、次に「では、大風量で一気に乾かせるものと、低温で髪をいたわりながらじっくり乾かしていくものとどちらがお好みですか？」と聞きます。

また客は答えます。このように、客の好みを探りながら、客自身に自分が必要としているものを認識させ、「私にはこれは必要だ」と思わせるのです。

お目当ての商品がなかったとき

せっかく店まで足を運んでくれたのに、客の求める商品がなかったときは、客の気持ちに寄り添って一緒に残念がるようにしましょう。そうすると、客は自分の気持ちに共感してくれた販売員に好感を持ち、「今日は残念だったけど、次に買い物するときもまたこの店に来よう」と思ってくれて、次につながります。

大切なのは、客の気持ちをよく理解し、寄り添うことです。

※この記事は2013年10月28日に公開されたものです