仕事で謝罪するときに気をつけるべきポイント3つ

長く仕事をしていると、お客様からのクレームなど、謝罪が必要な場面に遭遇することがあります。怒り心頭の相手に対して、どのように謝罪をすればいいのでしょか？　仕事で謝罪するときに気をつけているポイントについて、男性に聞いてみました。

言い訳をしない

・「相手の言い分を相手が言い切るまで、反論したいことがあっても、徹底的に吐き出してもらう。その上で、一呼吸おいて、まず謝罪。　反論や弁明はその後で。それも相手を否定するような言い方をせずに、謝罪するような事案が発生した過程を説明するなかに盛り込む。」（39歳/建設・土木/技術職）

・「まず最初に謝罪をする姿勢を前面に押し出す。言い訳をしないようにする」（36歳/その他/事務系専門職）

・「多少でも自分に原因があるのであれば責任の割合は関係なく、「言い訳をせずにさっさと謝る事」です。相手にも過失があるからだとかを思って他人のせいにして、謝る前に言い訳をしてしまうと相手も許せるものでも意地になって許しやろうという気持ちになれないから。」（29歳/電機/技術職）

圧倒的に多かったのは「言い訳をしない」ということでした。なんらかの被害を被り怒っている人が求めているのは、原因うんぬんよりまず謝罪。こちらの非を認めた上で、話し合いに進展させるというスタンスが王道のようです。

誠実な態度

・「謝る相手の顔を見て謝る事を忘れないように心掛けています。」（37歳/機械・精密機器/その他）

・「しっかりと相手の目を見て誠意を込めて謝る。」（38歳/ホテル・旅行・アミューズメント/営業職）

・「出来うる限り早く連絡をつけ、出来る限り誠実に反省してるように謝罪する」（37歳/印刷・紙パルプ/クリエイティブ職）

形式だけの謝罪なのか、本当に心のこもった謝罪なのかは、やはりその人の態度に表れるもの。「メールや電話でなく、調節会って謝罪する」という意見もありました。

再発防止の対策を示す

・「仕事で謝罪するときに気をつけているポイントは丁寧な謝罪と今後の対策を示すことです。」（32歳/自動車関連/技術職）

・「次からは再発防止のためにどうするかを言えば丸くおさまる気がする」（28歳/機械・精密機器/事務系専門職）

・「謝罪と反省の気持ちも大事だが再発防止に努めることが重要」（33歳/情報・IT/技術職）

同じようなミスが２度、３度繰り返されることはあってはならないこと。どうしたら再発を防げるのか、会社としての具体的な対策をスピード感を持って提示でき実行できると、逆に信頼度が上がることもあるのかも。

まとめ

謝罪で基本的に大切なことは、誠意のある態度を示せるかどうか。口先ばかりの謝罪で何の対策も取らなければ、ますます火に油を注ぐ結果にもなりかねません。一方で、対応によって先方からの信頼度をこれまで以上に上げられるケースも。まさにピンチはチャンス。社会人としての底力を発揮できる絶好の機会と考えられるのかもしれません。

※画像はイメージです

※『マイナビウーマン』にて2016年8月にWebアンケート。有効回答数198件（22歳～39歳の働く女性）

（フォルサ／錦織寿恵）

※この記事は2016年08月25日に公開されたものです