言いにくいことを上手に伝えるための15のポイント「断る前に一旦保留に」「お願いごとは疑問系で」
誘いを断るときや、お願いごとをしたいときなど、公私問わず言いにくいことは多いものです。こいうった場面では、言い方をちょっとでも間違えただけで、相手との関係が悪化してしまうこともあります。そこで、言いにくいことを上手に伝えるためのポイントを、中央話し方教室の代表講師・栗原君枝先生に教えていただきました。
【職場で言いにくいことを切り出すとき、どうしてる？】
1:誘いを断る前に、一旦保留にする
突然のお誘いに、「無理です」と即答すると、冷たい印象を与えます。こんなときは、「予定を確認して、お返事します」と、一旦保留にするのが良い方法。誘った人にとっては、「スケジュールを確認してくれた」ということが嬉しいものです。
2:「お誘いありがとう」の一言で好印象に
断ること自体は、仕方がない場合もあります。問題は、その誘いを迷惑がっているのか、それとも喜んでいるのか。もちろん、誘った人は後者を期待します。断るときでも、「お誘いありがとう」の一言を添えましょう。
3:開口一番、謝罪の言葉を
なぜ謝るような状況になったのか、今の自分の気持ちなど、言いたいことはたくさんあるでしょう。しかし、謝罪ではまず「ごめんなさい」と伝えることが基本。開口一番、謝罪の言葉を口にするよう、心がけましょう。
4:言い訳をしない
相手を怒らせないように謝罪をしようとすると、言い訳が多くなってしまいます。しかし、これでは逆効果。謝るときは、言い訳をしないように意識しましょう。「なぜこんな状況になったの?」と聞かれてから説明しても、遅くはありません。
5:解決策を自分なりに考える
仕事などでミスをしたとき、「ミスをしました。どうしましょうか?」では、上司や先輩の怒りを、さらに燃え上がらせてしまうかも。「○○をして解決したいのですが、よろしいでしょうか?」と言えるように、自分なりに解決策を考えましょう。
6:謝るときは、頭を下げる
「すみませんでした」「ごめんなさい」と口で言うのは簡単。しかし、これだけでは謝罪とは言えません。謝ることを、「頭を下げる」と言いますね。まず謝罪の言葉、そのあとでしっかり頭を下げましょう。ただし、言いながら頭を下げるのはNGです。
7:謝罪は身なりを整えてから
せっかく丁寧な謝罪をしていても、身なりが整っていなければ逆効果です。「だらしない格好で……本当に謝る気があるのか?」と思われることも。シャツのボタン、ネクタイのゆるみ、ジャケットのボタン、髪の乱れなど、身だしなみを整えてから謝罪に向かいましょう。
8:お願いごとは疑問系で
人に何かを頼むとき、「○○してください」と言いたくなります。しかし、場合によっては、命令しているように聞こえるもの。「○○していただけますか?」と疑問系にすると、印象が柔らかくなります。
9:依頼内容はハッキリ伝える
言い出しにくい依頼ほど、ハッキリ伝えるように意識しましょう。モゴモゴ言っていては、かえって相手を苛立たせてしまうかもしれません。
10:頼みごとには、「申し訳ない」の一言を
自分の頼みごとに、相手の時間や手間を取ってもらうことを意識しましょう。「すみませんが」「申し訳ありませんが」の一言を添えるだけで、相手も気持ちよく引き受けられるものです。
11:引き受けてもらったら、「ありがとう」
「申し訳ない」と同様に、依頼を引き受けてもらったときは、「ありがとう」の一言を。気持ちよく引き受けてもらうことで、次からの頼みごとも言い出しやすくなります。
12:「私はこう思う」が注意のコツ
「普通はこうだから」「みんなそうしているから」と、注意している理由を一般論に求めてしまうと、注意されている人は「普通って何?」「みんなって誰?」と、反発したくなります。
「私はこう思う」と、自分の考えを述べましょう。そうすることで、相手を思って注意しているという気持ちが伝わります。
13:過去の話を持ち出さない
ミスを指摘したり、何かを注意するとき、「前もこんなことがあった」「先日も同じミスを……」と過去を持ち出したくなります。しかし、そこはグッとこらえて。
過去の話を持ち出すと、今、何が問題で注意されているのか、わからなくなってしまい、「なぜかわからないけれど、怒られている」と思わせてしまいます。
14:叱るときは場所にも配慮を
場合によっては、人前で叱らない方が相手のためになることもあります。その人がとても落ち込んでいるようなときには、叱るとしてもほかの人がいない場所を選びましょう。
15:理由や解決策にも言及する
ただ、「ミスはダメ」と指摘するだけではなく、ミスが起こった理由や解決策についても話しましょう。これは、ミスの再発防止にもつながります。
みなさんも、「言いにくいな……」という場面が多々あると思います。そんなときは、ぜひ今回ご紹介したポイントを思い出してみましょう。少し意識するだけでも、お願いごとを快く引き受けてもらえたり、上手に謝罪をしてトラブルがスムーズに解決したり……。そんな良いことがあるかもしれません。
(OFFICE-SANGA 森川ほしの)
※この記事は2014年01月28日に公開されたものです
