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雑学 働き方

クレーム対応に使える簡単テク!相手の怒りを静めるには、とにかく話を聞くべし

誰だって、できれば怒られるのは避けたいもの。しかし、そんな心とは裏腹に、突然クレームが降ってくることも……。そんなとき、どうしたら相手の怒りを静めることができるのでしょうか。そこで今回は、クレーム対応時にも使えるテクニックをご紹介。

【「許せない!」突発的な怒りを鎮める、簡単な方法2つ】

それは至ってシンプルな、「聞く」ということです!

■「耳で十四の心を持って聴く」べし

クレーム対応では、とにかくお客様の話を聞くことが大事です。その姿勢のヒントは、単に「聞く」よりも注意深く耳を傾ける「聴く」という漢字の中にあります。「聴」という漢字をよく見ると、「耳・十四・心」に分解できますよね。

これは、「耳で十四の心を持って聴く」という意味になります。つまり、一つの心ではなく、十四の心を持つぐらいの姿勢でしっかり心を込めて話を聞く、ということ。クレーム対応では、この「聴く」の姿勢が必要になります。

■「テンション・リダクション」を待つべし

あなたは、「テンション・リダクション(緊張解消)」という心理学用語をご存知でしょうか? 人は誰しも、重要な出来事があると、それを乗り越えるために緊張して身構える姿勢を取ります。そしてその一連の出来事を乗り越えると、それまでの緊張が嘘のように解け、心理的に無防備な状態になります。

これが「テンション・リダクション」です。人が怒っている間は緊張状態にありますが、それは永遠には続きません。じっと耐えて話を聞きながら、相手が緊張から解放される瞬間を待ちましょう。

■反論はせず、言い分をすべて吐き出させるべし

怒って興奮状態にある相手を落ち着かせるには、反論したり余計な口を挟んだりせず、とにかく相手の言い分をすべて吐き出させることです。人は言いたいことを言い切れば、緊張状態が解けて我に返り、落ち着きを取り戻しやすくなります。

中には、ひたすら話を聞いていただけで、「自分の話をしっかり聞いてくれた」とお客様が納得し、その場が丸く収まるケースも……。とにかく相手が怒っているときは、聞き役に徹しましょう。

相手の言い分が支離滅裂だと、つい言い返したくもなります。しかし、怒り心頭の相手に正論をぶつけても、火に油を注ぐだけ……。怒りを静めたいなら、まずはとことん話を「聴く」姿勢を貫くことが大切です!

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