相手が怒っているときの上手ななだめ方「できる限りのことをさせていただきます」

こちら側のうっかりミスによって、相手を猛烈に怒らせてしまうことってありますよね？　こんなときの対処の仕方が分からず、ただオロオロするばかりという人も多いことでしょう。そこで、激怒している相手をうまくなだめる方法を紹介しましょう。

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怒りは身体にたまった「膿」

人間の激しい怒りとは、人体に生じた「膿」のようなものです。日頃から溜っているうっぷんが、あることをきっかけにしてせきを切ったように噴出するのが、激しい怒りの本質といってよいでしょう。そこで、怒りをぶつけてくる相手に、怒っている原因についてズバリと問いただしてみる方法もあります。

すると相手は「怒っている原因はこれだけじゃないんだ」と、ためていたうっぷんを吐き出す場合があります。その原因を根本から解決することが、お互いのために有益なのです。

クレームに対しては感謝の言葉を

怒りのあまり感情的になっている人に、普通の謝り方をしたところで効き目はありません。接客業の場合は、客のクレームを一度まともに受け入れることが大切です。クレーマーは業者側が責任回避をしようとしていることが分かったら、さらに怒りを増幅させてしまうものです。

クレームを一度受け入れ、客に対して「貴重なご意見を頂戴して誠にありがとうございました」という丁寧な言葉を返してみましょう。クレームを真摯に受けとめていることが分かったら、客の怒りも静まってくるものです。

交通事故で怒る相手には

交通事故などでは、怒っている相手にどこまで謝罪してよいのか分からないことがあります。謝罪してしまうと自分の罪を認めたことになるので、今後の交渉に不利になると考え、怒っている相手と口論をする人も少なくないようです。

しかし、日本の習慣ではその場で謝ったことが即賠償責任に結びつくとは限りません。相手の怒りをまずは静めることを優先し、「事故の責任が私にあるのなら、誠意を持って賠償に応じますので、この場は警察に任せましょう」という言葉を冷静に言うことが大切です。

無理難題への対処法

怒りに我を忘れている人は、ときとして相手に無理難題をふっかけてくることがあります。この場合、「それはできません」と否定すると火に油を注ぐ結果となりかねません。こういうときには「誠意を持って、できる限りのことをさせていただきます」という言葉が有効でしょう。

また、電話などでのクレームに対しては、ひと通りクレームを聞いたあと、「それでは上司に代わります」と言って別の担当者に引き継ぐのもよい方法です。中には上司を引っぱり出したことで怒りの矛先を収める人も多いからです。

※この記事は2014年02月11日に公開されたものです