ビジネスで自分の”気持ち”をどう伝えるか？相手の”気持ち”をどう尋ねるか？
自分の気持ちを相手に伝え、相手の気持ちを理解することはとても大切。ビジネスにおいても、このスキルが対人コミュニケーションの鍵を握る。では具体的にどうすればいいの？
●気持ちとは何？
我々の気持ちとは大きく3つに分けて考えると理解しやすい。感情、願望、そして思考。それぞれどのようなことを指すのだろうか？
感情は、喜怒哀楽が基本。嬉しい、怒っている、哀しい、楽しい。そんなに極端でなくとも、ちょっといらいらしている、あるいはちょっといい気分などなど。
願望とは、～したい、したくない。～してほしい、してほしくないといった内容。大きく自分がしたいことやしたくないことと、他人にしてほしいことと、してほしくないこと。「～したい」という中には、志の高さなども入る。
思考とは、理性的な判断、論理的な推論など。いわゆる理性や知性を働かせること。
●気持ちをどう伝えるか
気持ちの伝え方は、いろいろなオプションがある。もちろん、対面するか電話やメールなどという方法論もあるが、言葉や態度といったオプションもある。ボディランゲージでなんとなく伝える方法も。
伝わりやすいのは、伝えたい相手と対面して、はっきりと言葉で伝えること。ただし、感情を伝えるという場合、自分自身の感情が高ぶっている場合もある。その時は、深呼吸をして、もっとも伝えたいことに集中する。つまり、余計な枝葉はつけない。
「私はあなたがメールの返信をしてくれなかったので、心配になった」、あるいは「メールの返信は1日以内に貰えると安心できる」などと伝える。
例えば相手がお客様である場合はどうか。敬語を適切に使い、また、「出荷が遅れると、お客様に迷惑がかかりますので、昨日○時までにご発注いただきたかった。間に合うかどうか、内心不安でした。よほどのご事情がおありだったのでしょうね」などと伝える。この例では、相手が約束の時間までに出荷依頼をしてくれなかったので、自分は不安になったと伝えている。
●相手の気持ちを尋ねる
相手の本音を尋ねることも、ビジネス上、非常に重要。ではどう尋ねたらよいか。まず、相手の本音のうち、何を尋ねたいかを決める。感情、願望、それとも思考のどれか？例えば、願望であれば、「今回、お見積書をお出しするのがぎりぎりになってご迷惑をおかけしました。
次回以降、余裕をもってご決裁いただくには、リードタイムは最低○日間必要ですよね？」などと尋ねる。
感情を尋ねるのであれば、「今回、何とか納期に間に合わせましたが、○○様は内心、本当に間に合うかな、とご不安だったのではないでしょうか？」などと尋ねる。
日常、何気なくやっていらっしゃることを少し整理してみるとこのようになるのではないでしょうか？気持ちを伝えあうことはビジネスにも、プライベートにも有効ですね。
●（文：深山敏郎/（株）ミヤマコンサルティンググループ/コミュニケーションズ・スペシャリスト）
著者プロフィール
著書：「できるリーダーはなぜ『リア王』にハマるのか」～100冊のビジネス書よりシェイクスピア～ 青春出版社刊。コミュニケーション改善の請負人として、高級ホテル、外食チェーン、外車ディーラー、IT企業など、20年で延べ4万人あまりを直接指導。
夢は、英国でシェイクスピア芝居を英語で上演すること。http://www.miyamacg.com/ お問合せ先：info＠miyamacg.com
※この記事は2014年08月19日に公開されたものです
