イヤだな……と思うクレーム対応をチャンスに変える方法

仕事にもいろいろありますが、ダントツに気が重い仕事と言えば、ずばり「クレーム対応」です。最初から怒っている人が相手で、「とにかく譲れば良い」というわけでもありませんよね。難易度の高いクレーム対応ですが、上手に出来ればチャンスに繋げられる可能性もあり！　そのためのコツをレクチャーします。

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まずは気持ちから

クレームを受けるたび、「あぁ、きちゃった……」と、ゲンナリしていませんか？　ピンチをチャンスに変えるためには、まずこの気持ちから変えていきましょう。

クレームに対する意識を変えるコツ、それは「文句」ではなく「貴重な意見」だと捉えることです。お客様には、サービスが多少気に入らなくても、黙って我慢するという選択肢もあったはず。この場合、そのお客様が該当商品やサービスを今後も使い続ける可能性は、限りなく低くなったことでしょう。

「自分の意見を言う」ということは、「コミュニケーションを取りたがっている」という証拠であり、また「商品やサービスに対して、期待している」ことの表れなのです。

具体的な対応その1、とにかく耳を傾ける

悪質なクレーマーでない限り、わざわざクレームを伝えてくれるお客様には、当然それぞれの主張があるはずです。一生懸命になるあまり、怒っていることも多いかもしれませんが、まずは丁寧に相手の話を聞きましょう。落ち着いたトーンで、相手の話に相槌を打ちます。

お客様が何に不満を感じているのか、それは大切な情報となります。お客様の話がどんなに支離滅裂でも、とりあえずは最後まで話してもらいましょう。最後まで話を聞いてもらえたら、お客様の感情は徐々に落ち着くはず。

分かりにくい点があれば、「もう少し詳しい状況をお知らせいただけますか？」「○○だったのですね」と、確認するのがオススメです。状況が把握できたら、次のステップへと進みます。

具体的な対応その2、的確な謝罪をする

クレームの内容が把握できたら、お客様が何に対して不満を抱いているのかもおのずと分かるはず。そして至らなかった点について、誠実に謝罪をしましょう。「その場しのぎで、とにかく謝る」というのは危険です。その気持ちは、必ず相手にも伝わってしまうからです。

相手のトーンに合わせ、不快感を抱かせないよう注意しましょう。

具体的な対応その3、忘れてはいけない「お礼」

お客様から情報を聞き出し、謝罪を受け入れてもらえたら、クレーム対応もいよいよ終盤です。実はここに「単なるクレーム」を「ビジネスチャンス」に繋げられる鍵が隠されています。その鍵とは、ずばりお客様に「お礼」を伝えること。

「クレーム」を「文句」と捉えず、「有用な情報」と捉えていれば、きっと自然に「ありがとうございます」と言えるはずです。「お客様の率直なご意見をありがとうございます。非常に参考になりました。スタッフ一同で共有し、より良いものを提供できるよう努力いたします」と伝えてください。

自分の意見を尊重してくれるお店や会社に対して、お客様はより好感を抱いてくれるはず。ピンチをチャンスに変え、さらなる期待を得ることも可能になるのです。

自分に文句を言う人に好感を抱くことは難しいかもしれませんが、「愛情からの助言」だと捉えれば、きっと前向きにクレーム対応できるはず。ぜひ今日から実践してみてください。

※この記事は2014年11月07日に公開されたものです