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雑学 生活

ちゃんとできる?マナー講師に聞く、電話をかけるときマナー「相手の都合を確認する」「最終確認も忘れずに」

電話での会話は、相手の顔が見えない状態でのコミュニケーション。対面して話すとき以上に、マナーに気を配るべきではないでしょうか。とくに仕事の電話では、自分が会社の顔になります。マナー違反で相手を怒らせてしまったら、ちょっとしたミスでは済まないかもしれません。

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そこで今回は、電話をかけるときの基本的なマナーを紹介したいと思います。マナー講師・平松幹夫先生に、お話をうかがいました。

■1:電話の性質を理解する

「電話は、相手の都合に関係なく、一方的に話しかけるという性格を持っています。そのため、緊急時をのぞいて、電話をかけるときはできる限り相手の都合を予測する必要があります。朝・昼・夕食事時間帯や、昼休み中は避けるなどの配慮が必要です」

■2:電話をかける前の準備

「電話をかける前に、きちんと準備をしておきましょう。まず、電話番号を確認します。さらに、相手の名前、部署などを確認し、手元にメモの用意をします。このとき、あらかじめ『話の筋道』を立てておくことがポイント。

話の要点をメモにまとめておくのも良いでしょう」

■3:電話が通じたら

「電話が通じたら、まずは自分の名前を名乗ります。名乗るときは、『○○と申します』とハッキリ言ってください。仕事の連絡であれば、必ず社名も伝えます。そして、話したい相手の名前を伝え、取り次ぎを依頼しましょう」

■4:目的の相手が出たら、もう一度名乗る

「最初に電話が通じたときに、一度名前を名乗ります。そして、取り次いでもらって目的の相手が電話口に出たら、もう一度名乗ってください。取り次ぎを経て、『山田ですが……』と本人が出たら、『山田さま、いつもお世話になっております。

平松産業の平松と申します』というように、再度名乗ります」

■5:必ず最初に、相手の都合を確認する

「『○○の件で電話いたしましたが、今よろしいでしょうか?』。冒頭にこの一言を言えるかどうかで、その人のマナーの良し悪しがわかります。相手の都合も聞かずに本題に入るのは避け、まずは今話をしても良い状態かどうかを確認してください。

もしも長電話になりそうな内容なら、最初にそのことを伝えておきましょう」

■6:最終確認も忘れずに

「用件を伝え終わったら、『それでは……』と電話を切りたくなります。しかし、ここでもう一つ気配りを。最後に、『~ですが、よろしいでしょうか?』『~ですが、ご不明な点はございませんか?』と確認しましょう。もし連絡ミスがあれば、ここで気づくことができます」

■7:相手が不在の場合

「もし目的の相手が不在だったら、伝言を依頼します。自分から電話がかかってきたことを伝えてほしい、折り返し連絡がほしいなど、状況に応じた伝言を依頼します。また、こちらからかけなおす場合には、再連絡の日時も伝えておきましょう」

■8:折り返し連絡をもらったら

「電話をかけたものの、相手が不在だった場合、相手からかけなおすと言ってもらえることがあります。その場合には、社名と名前以外に、所属部署名、電話番号、在社している時間も伝えます。そして、折り返し連絡をもらったら、まずは『わざわざ恐れ入ります』といった、お礼の言葉を伝えることもマナーの一つです」

■9:電話の切り方

「用件を全て話し終えて、挨拶が済んだら、あとは電話を切るだけです。ここで、どちらから切るべきなのか迷った経験はありませんか? 基本的に電話はかけた方から切りますが、相手が目上の人や、大切なお客さまの場合、あるいはお礼やお詫びの電話なら、相手が切るのを待ってから、こちらが切る方が丁寧な印象を与えます」

■10:相手の声が聞こえにくかったら

「電話で話していると、相手の声が聞き取りにくいことがあります。このような場合には、『恐れ入りますが、電話が遠いので、もう一度お願いいたします』と丁寧に聞き返します。聞き取れないまま電話を終えてしまうのはよくありませんし、はっきり『もう少し大きな声で……』と言うのも配慮が足りません。

『電話が遠い』は、『あなたの声が小さくて聞こえませんので、もっと大きな声で話してください』ということを、遠回しに伝える慣用句です」

■11:途中で電話が切れてしまったら

「通話中に電話が切れてしまったら、基本的にはかけた方から再度かけなおします。ただし、相手が大切なお客さまや目上の人であれば、こちらからかけなおしてください」

■まとめ

基本的なことのようですが、すべて実践できているかと言われると……。ちょっと自信がない人もいるのではないでしょうか? 最近は携帯電話の普及によって、電話をかけるという行為の特別さが薄れているような気もします。

しかし、一人の大人として、マナーは大切にしたいものですね。

(OFFICE-SANGA 森川ほしの)

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