【第3回ビジネスマナー講座】相手への心使いが伝わるクッション言葉

敬語の基本が身についてきたら、次のステップとして「相手によい印象を与える話し方」を覚えましょう。事務的な堅苦しい会話ばかりでは、仕事もスムーズに進みません。相手への気配りを感じさせるひと言や、相手の立場を考えたソフトな表現ができるようになるとよいですね。そこで今回は、社会人なら知っておきたい「クッション言葉」「依頼の表現」「否定の表現」の3つをご紹介しましょう。

＜クッション言葉＞

相手に何かをお願いするときや、言いにくいことを伝えるときに、ふんわりとやわらかく表現できるのがクッション言葉です。またの名を「マジカルフレーズ」（魔法のようなフレーズ）と言い、文章の前につけることで相手に与える印象がグンとよくなります。まずは代表的な8つのフレーズを覚えましょう。

①失礼ではございますが
例）失礼ではございますが、山田様でいらっしゃいますか？

②恐れ入りますが
例）恐れ入りますが、15日までに送付願えますか？

③申し訳ございませんが
例）申し訳ございませんが、田中は席を外しております。

④お手数をおかけいたしますが
例）お手数をおかけいたしますが、こちらにお名前とご住所をご記入いただけますか？

⑤あいにくではございますが
例）あいにくではございますが、そちらの商品は在庫を切らしております。

⑥お差し支えなければ
例）お差し支えなければ、明日（みょうにち）に変更をお願いできますか？

⑦せっかくではございますが
例）せっかくではございますが、今回はご辞退いたします。

⑧お急ぎのところ申し訳ございませんが
例）お急ぎのところ申し訳ございませんが、もう少々お待ち下さい。

これらのクッション言葉は、日常会話だけでなくメールや電話でも活用できます。自然と言葉が出てくるようになるまで、普段から意識して使うように心がけましょう。

覚えておきたいシーン別のクッション言葉

●お願いするとき
・恐れ入りますが
・大変恐縮ではございますが
・お手数をおかけいたしますが
・ご迷惑をおかけいたしますが
・ご面倒でなければ
・ご都合がよろしければ

●たずねるとき
・お差し支えなければ
・おたずねしたいことがございますが
・伺ってもよろしければ

●反対するとき
・お言葉を返すようですが
・ごもっともとは存じますが
・おっしゃることはわかりますが

●お詫びやお断りするとき
・申し訳ございませんが
・あいにくではございますが
・せっかくではございますが
・失礼とは存じますが
・お忙しいところ申し訳ありませんが
・お手数をおかけいたしますが

このように、直接的な表現を避けて言いにくいことを伝えやすくするのがクッション言葉です。状況に応じて上手に使い分けましょう。

＜何かを頼むときは依頼形で表現する＞

誰かにものごとを頼むときに使う「～をしてください」は、丁寧な言い方をしているようですが、実は命令形。このようなときは「～をしていただけますか」という依頼形で表現しましょう。決定権を相手に委ねることで、ソフトな表現になって会話がスムーズになります。

座ってください ⇒ お座りいただけますでしょうか？
待ってください ⇒ お待ち願えますか？
たばこは吸わないでください ⇒ おたばこは、ご遠慮願えませんでしょうか？

＜断るときは肯定形で表現する＞

相手からの依頼を断るときは「できません」「わかりません」とストレートに答えるのではなく、肯定形の表現に言い換えましょう。「できません」は拒絶の印象が強いので、「いたしかねます」と表現します。さらに最後にで誠意のひと言を添えるとGood。「できません」と答えたあとに「～ならできます」と提案を添えるだけで、相手に与える印象が格段によくなります。

できません ⇒ 申し訳ございませんが、いたしかねます。
（代替案、できる限りの提案をプラスする）

わかりません ⇒ 申し訳ございませんが、私ではわかりかねます。
（「すぐにお調べいたします。」「わかるものと代わります。」と伝える）

いません ⇒ 申し訳ございません。只今、田中は席を外しております。
（連絡の取れる時間を告げる）

＜今回のまとめ＞

第3回では、クッション言葉や依頼表現、否定表現についてご紹介しました。ビジネスシーンでは、ただ用件を正確に伝えるだけでなく、相手の立場や気持ちをふまえて、不快にさせない言いまわしをすることが大切です。これらのフレーズを使ってワンクッションおくだけで、相手に言いにくいことでもスムーズに伝えられるようになります。ぜひ今日から使ってみてください！　次回はビジネスで頻出する「定番フレーズ」についてご紹介します。

（松本繁美）

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※この記事は2016年08月23日に公開されたものです