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困った電話に関する解決策とは?「相手の声が小さい!とき」「相手が名前を名乗ってくれない!とき」「電話をとったら、いきなりクレーム!のとき」

電話対応でマニュアル通りに相手が話してくれず、困った経験はありませんか? イレギュラーな電話がかかってきたときは慌てずパニックに陥らず、以下の対応方法を試してみてください。困った電話がかかってきたときの解決策をご紹介します。

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相手の声が小さい!ときの解決策

電話がかかってきたけれど、受話器の向こう側が騒がしかったり、逆にこちらが騒がしかったりして相手の声が聞き取れない……。こんなときは「申し訳ございません、少々お声が遠いようなのですが」と切り出して、もう一度内容を伝えてもらいましょう。

内容があやふやなまま誰かに回したり、電話を切ってしまったりすることだけは厳禁。トラブルにつながる恐れがあるので避けましょう。

相手が名前を名乗ってくれない!ときの解決策

電話をとって突然「部長に代わってくれる?」と、名前を名乗らずに要求だけ押し付けてくる電話には要注意。また名前だけを名乗り、どういう関係なのかを聞いても「名前を言えばわかるから」と押し通してくる場合も同様です。

こんな電話をかけてくる人は、これから代わる社員と親しい人のケースもありますが、逆に「上司目当て」のクレーマーのケースもあるからです。

名前や肩書を名乗ってくれない人からの電話には、まずは一度だけ名前や肩書をたずねます。もしそれでも「つないでくれれば相手はわかるから」と要求を押し通す場合には、電話を一度引き取って保留にし、これからつなぐ相手に状況を説明して、電話を回してもいいかどうかを相談しましょう。

相談せずにいきなり電話を転送すると、後で回した人から怒られる可能性があるのでまずはしっかり相談です。

電話をとったら、いきなりクレーム!のときは……

電話をとった途端に、けんけんごうごうとクレームをまくしたててくる人には、まずは感情がおさまるまでしっかりおわびしながら内容を伺いつつ、状況を把握するようにしましょう。言いたいことを吐き出すまでは、人はなかなか感情がおさまらないからです。

一通り状況がつかめたら、相手の心情を理解してしっかりおわびしましょう。その上でクレームの原因や事実確認を行い、代替案や解決策の提示を行います。その案で解決が難しいなら上司と相談を行いつつ対応を進めていきます。

こちらの対応に納得をしてもらったら、最後におわびとご意見をいただいたことへの感謝の気持ちを示すことも忘れずに。

突然困った電話がかかってくると、どうしていいのかわからずパニックに陥ってしまいがち。一通りの対処法を知っていると、いざというときにも落ち着いて対応することができます。ぜひ困った電話がかかってきたときは、それがどんな電話だったのかをメモしておき、次にかかってきたときはスムーズに対処できるよう準備してみてください。

※この記事は2014年12月17日に公開されたものです

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