クレームが来た！上司が怒ってる！そのときに相手を怒らせない謝罪のポイント3点

仕事でミスはだれにでもあるもの。それがクレームになり、上司も怒らせてしまった……ということもあります。こういうときにこそ、真価が発揮されるとき。相手を怒らせない謝罪ポイント3点を抑えて、できるオンナを演出しましょう。

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誠意を込めて謝罪！

まず、どんな理由であれ、間を作らずに謝らねば誠意は伝わりません。きちんと頭を下げ、丁寧に謝罪しましょう。相手に「表面的に謝ってるだけだ」と思われてしまえば、クレームはいつまで経っても解消されません。直接会って謝罪するときは特に、相手の顔を見て誠意の態度を見せて謝罪をします。

間違っても「自分のせいじゃないのに……」なんて態度を出さないようにしましょう。

相手の反応を見つつ、許してもらうまで謝罪！

クレームや相手の怒りの理由や度合いによっても、謝罪の仕方は変えていかねばなりません。どんな相手であっても同じように謝ってしまえば「テンプレ謝罪」と思われてしまいます。まずは素直に非を認め、その上で相手がどういう謝罪を求めているかを感じ取りましょう。

クレーム謝罪の最終目標は「相手に許してもらえるか」なのです。

相手の立場を考えて謝罪！

クレーム相手によっては、謝罪の距離や謝り方を変えていかないと、いんぎん無礼に感じられることがあります。社外の人に軽い謝罪をしたら怒られるのは当たり前ですが、部下や後輩に対しあまりにも丁寧かつかしこまった謝罪をするのも考えものです。

社内の人に謝罪する場合、部下や後輩は軽い謝罪でもよいでしょうが、先輩や上司などは丁寧に謝罪しなければいけません。社外の人やユーザーに対しては、上司レベルの丁寧さでは足りません。敬意を払いかしこまった謝罪が求められるのです。

謝罪というのはとても難しいです。一つ間違えれば、永遠に怒りを買うことにつながってしまいます。だからこそ、誠意を持って謝罪をしましょう。相手がどう思うか、それを考えつつ謝罪をすることで、相手の怒りを解くことができるはずです。

※この記事は2014年12月17日に公開されたものです