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クレーム対応がメールだけでは危険な理由「感情が倍に」「証拠が残る」

メールでクレームが入った時、ついクレーム対応もメールで終わらせてしまおうなんて、考えてはいませんか?クレーム対応にメールを選ぶと、こんなに大変なこともあるようです。

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メールでのクレーム対応は後回しにしやすく、忘れてしまう危険性が高い

たまたま取引先との商談中などで、すぐにクレーム対応ができない場合もあります。そんな時にクレームメールが届いた場合、「後で、メールで対応しよう」と後回しにしてしまい、忘れてしまうことがあります。

クレーム対応ができない時に届いたメールは、迅速に対応できる人に対応をまかせるか、手が空いた時にすぐ電話する癖づけをしておいた方が、後回しにせず忘れにくくなります。

メールはお互いに「言いたいことの言い合い」になりやすく、決着が遅くなる

メールではおわびの気持ちを顔や声で伝えづらく、さらにはクレームを送ってくる相手の気持ちを聞き出しづらいために、決着が長引いてしまうことがあります。さらには「会話」で話を進めることができないため、お互いに「言いたいことを言い合うだけ」になることも多く、事態の解決には時間や労力、手間暇をとられてしまうことがあります。

メールでのクレーム対応に時間をかけるよりも、直接電話をしてみる、会って話をするなどの方法を選んだ方が、結果的に解決が早く、相手の信頼感を取り戻す効果が高いことがあります。クレーム対応が面倒だからとメールに頼ってしまうと、余計に面倒な事態を招きかねないため注意しましょう。

メールは感情表現が行き過ぎることがあり、「大きなストレス」になることも

ネットやメールで用いる表現は、相手が見えないこともあって、つい行き過ぎた表現になってしまうことがあります。特にクレームを言ってくる相手は感情的になっていることが多く、普段本人が使わないような汚い表現や、ののしりの言葉を使って、クレームを訴えてくることもあります。

このようなメールを、冷静に客観的に読めるのは最初だけ。回数を重ねていく内に、きつい表現が心に残り、思わぬ大きなストレスとなることがあります。

ネットやメールできつい表現を使う人が、普段からそのような表現を使っているとは限りません。なるべく早めに電話や口頭でのクレーム対応に切り替えて、相手を暴走させないようにするのもひとつの方法です。

メール対応は「一筆」と、とられてしまう可能性が高い

クレーム対応で悪用されやすいのが、文書です。例えば、かなえられそうもない相手の要求に、メールだからとついうっかり応えてしまった場合、または相手が書いてきた内容をよく読まずに、了解する内容の文面を送ってしまった場合、それが先々でトラブルを生むケースがあります。

メールはちょっとした言葉づかいが勘違いされやすいため、文書を残さないという意味でも、意思疎通をはかる上でも、直接やりとりしたほうが良い場合があります。

クレーム対応は、やり方次第ではピンチをチャンスに変えるきっかけにもなります。ぜひメールに頼り切らず、直接対応で解決に臨みましょう。

※この記事は2013年07月29日に公開されたものです

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