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2024年06月19日 11:18 更新

ふるさと納税で「寄付者からのカスハラあり」と回答した自治体が約半数、具体的な内容は「返礼品の再発送の強要」など

ふるさと納税総合研究所は、「ふるさと納税」において自治体が受ける「カスタマーハラスメント(顧客からの嫌がらせ)」の実態調査レポートを発表しました。

半数の自治体が「1回以上」のカスハラを受けたと回答

1 2023年度に担当課(室)はお客様(寄付者)からカスタマーハラスメントを受けたことがありますか?
2023年度に担当課(室)はお客様(寄付者)からカスタマーハラスメントを受けたことがありますか?

「2023年度に担当課(室)はお客様(寄付者)からカスタマーハラスメントを受けたことがありますか?」と聞いたところ、約50%の自治体が「1回以上」のカスハラを受けたと回答。

「10回以上」が14%と高い値を示しています。また、自治体ではなく中間事業者やポータルサイトへのカスハラは14%あります。

カスハラの種類は「返礼品の再発送の強要」「威圧的な言動」が多い


「上記の質問において、受けたことがある、聞いたことがある、と回答いただいた箇所にお聞きします。どのようなカスタマーハラスメントの種類でしたでしょうか?(複数選択)」との設問に対する回答は、「返礼品の再発送の強要」という、ふるさと納税らしいカスハラの内容が25%で最多でした。また、「威圧的な言動」も24%もほぼ同率となっています。その他としては、「寄付額の返還の強要」17%、「執拗な言動、連絡」16%、「精神的な攻撃」9%、「差別的な言動」6%などとなっています。

カスハラによって職員の「モチベ低下」「メンタル低下」が生じている

「担当課(室)がこのカスタマーハラスメントによって受ける影響を教えてください。(複数回答)」と尋ねたところ、「職員のモチベーション低下」が23%、「職員のメンタル低下」が21%などと、職員に精神的な悪影響を及ぼしていることがうかがえます。

その他としては、「対応による通常業務への悪影響」20%、「口コミが掲載されたことでのブランド低下、寄付額低下」15%、「特定の職員に業務が集中する負担」10%などとなっています。

なお「影響はない」と答えた人は1%と、非常に少ない割合となりました。

ほとんど全ての自治体で、カスハラ対策マニュアルは「ない」

4 ふるさと納税カスタマーハラスメントの対策マニュアルはありますか。
ふるさと納税カスタマーハラスメントの対策マニュアルはありますか。

「ふるさと納税カスタマーハラスメントの対策マニュアル」の有無を聞くと、ほとんど全ての自治体で対策マニュアルはありませんでした。作成予定の自治体もわずか1%にとどまっています。

カスハラの具体例、特に「返礼品の再送強要」や「精神的な攻撃」が多い

「具体的なカスタマーハラスメントの事例をご記載ください。(複数可)」と聞きました。

以下に、カスタマーハラスメントの具体例を多い順に並べています。カスタマーハラスメントの具体例は多岐にわたりますが、特に返礼品の再送強要や精神的な攻撃が多く見られます。 

(1)返礼品の再送強要
・寄附者都合で受け取れなかった返礼品に対する再送の要求
・期限切れのクーポン券やチケットの有効期限延長を強要
・返礼品を消費した後での再送要求

(2)精神的な攻撃や暴言
・公務員への暴言や人格攻撃
・「税金の無駄遣い」「やめてしまえ」などの威圧的な言動
・長時間の電話や繰り返しのクレーム

(3)寄付金の返還要求
・返礼品が気に入らなかった場合の寄附金返還要求
・返礼品に対する不満からの返還要求

(4)対応時間や頻度に関する過度な要求
・休日や終業後の対応要求
・特定の時間に連絡するよう強要し、業務に支障をきたす

(5)配送トラブルや返礼品の品質に関するクレーム
・配送時期が希望通りでないことへの不満
・返礼品の品質に対する過剰なクレームや再送要求
・配送事故によるクレームが自治体に向けられる

(6)制度や手続きに関する不満や過度な要求
・ワンストップ特例申請の不備に対するクレーム
・手続き上の問題に対する差別的な発言や不満

(7)返礼品のキャンセルや交換に関する要求
・返礼品のキャンセルができないことに対する不満
・返礼品の交換や返品をしつこく要求

(8)事業者への過剰な要求や圧力
・返礼品提供事業者への不当な要求やクレーム
・事業者を通じて自治体にクレームを伝える

(9)特別扱いを求める行為
・他自治体での対応を理由に特別な対応を要求
・自分の立場や職業を理由にした圧力行為

(10)長時間の問い合わせや繰り返しのクレーム
・長時間の電話や繰り返しの問い合わせによる業務妨害
・不合理な要求に対するしつこいクレーム

カスハラ対策における課題は「寄付者の制度への理解促進」が最多に

6 カスタマーハラスメント対策における課題を教えてください。
6 カスタマーハラスメント対策における課題を教えてください。

「カスタマーハラスメント対策における課題」について聞くと、「寄付者のふるさと納税制度への理解促進」が最も多く、「全国自治体での統一した対策の設定」が続きました。この2つの課題で約半数を占めています。

調査概要

調査期間:2024年5月2日〜6月7日
調査対象:全国の地方自治体
調査方法:インターネットによるアンケート調査
調査会社:ふるさと納税総合研究所
回答数:212自治体


ふるさと納税総合研究所
https://fstx-ri.co.jp/

(マイナビ子育て編集部)

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