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雑学 生活

絶対避けたい接客NGワード!

職種の中で最も一般的なものの一つ、接客業。お客様がいなければ商売は成り立たないわけですから、接客業は本当に重要な分野ですね。

【アルバイトのクレーム対応で役立つ魔法のフレーズ「嫌な思いをさせてしまい申し訳ありません」】

でも見知らぬ人にどう接したらいいかわからない、ノルマを達成しようと必死になればなるほどお客さんが離れていく気がする……そんな悩みの宝庫でもある業務かも。まずは言葉遣いや話し方のタブーについてチェックして、接客上手を目指しましょう。

●バイト敬語は絶対ダメ

バイト敬語つまり間違った敬語の使用は、接客業務でありがちな恥ずかしい落とし穴でしょう。特に聞いていてイライラされるNGワードは、「~でよろしかったでしょうか」。

質問を柔らかくしたり丁寧な感じを出したりするために、過去形にするこの表現が出てきたのではないかと言われていますが、現在のことを聞いているのだから過去形にするのは間違い。

正しくは「~でよろしいですか」「よろしいでしょうか」です。

こうした基本的な間違いをしてしまうと社内教育がなっていないと言われかねず、お店全体の信用を落としてしまう事態になるかもしれません。接客をするならまずは丁寧語・謙譲語の成り立ちについて知り、なんとなく違和感がある言葉はきちんと調べてから使うようにするといいですね。

●専門用語を連発しない

専門用語もある意味でNGワードになってしまう場合があります。商品知識があることはプラスポイントなのですが、その知識でお客様を圧倒してしまうこともあるからです。

知らない言葉で商品を説明されてぜんぜん役に立たない上に、「わからない」と言うこともできずわかったふりをしてしまう・・・そんなショッピングは苦痛ですよね。このように逆の立場に立ってみて、いつもお客様目線を意識するようにしましょう。

お客様がどれほどの知識を持っていてこのお店に来ているのか会話でそれとなくうかがい、お客様に合わせる技術が必要です。理解できていない方には一般的な説明を加え、反対に精通していそうな方にはおっと思わせるような用語を使うことができれば接客上級者と言えますね!

●ネガティブワードで終わらない

ネガティブワードとは「わかりません」や「ありません」などの否定的な言葉。例えば「他のサイズありますか?」という質問に対して「ありません。申し訳ありません。」で終わってしまうと、「なんだ、他の店に行こう」となるワケです。

お客様の要望に対してネガティブワードで終わらせるのは単に情報提供しているだけで、ホスピタリティを示しているとは言えません。「わかりません」と言わずにすぐに調べに行き、「ありません」の場合は誠意を示して在庫をもう一度確認したり、「代わりにこちらはいかがですか」と別のサービスを提供したりできれば、顧客満足度を上昇させることができるでしょう。

接客業は対「物」ではなく対「人」。人を不快にさせてしまうNGワードに気をつけながら、楽しくお客様と接して行きたいですね!

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