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雑学 ヘルスケア

肉体労働、頭脳労働に続く労働形態の「感情労働」でストレスをためない方法

ユンブル

肉体労働、頭脳労働に続く労働形態の「感情労働」が近年、増加しています。感情労働とは具体的に、人と直接接する業務である、「営業職」、「旅客機の客室乗務員ら接客業」、「教師」、「医師」、「看護師」、「介護士やソーシャルワーカーなど福祉関係」、「各種のカウンセラー」、「官公庁・企業の広報、苦情処理部署」などが挙げられます。

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今、感情労働者のストレスが社会問題になっています。人と接する業務で生じるストレスとどのように向き合うかについて、心身医学専門医で心療内科医・野崎クリニック(大阪府豊中市)院長の野崎京子医師にお尋ねしました。

■クレームを受けたら、状況を紙に書き出して整理する

野崎医師は、感情労働の業務に求められる接遇について、こう説明します。

「感情労働とは、コントロールされた感情で業務を行う、冷静ににこやかに人に接することが求められる仕事です。

例えば、『感情とは裏腹でも常に笑顔でいる』、『反発心を見せないようセーブする』、『専門家として誰にでも分け隔てなく接する』ことが求められるでしょう。

我慢を強いられるなど精神的な負担が大きくかかるので、当然、ストレスがたまりやすくなります」

では、そのストレスとどのように向き合えばいいのでしょうか。

「ストレスとは、『自分の心の中』から生まれます。まずは、自分の性格についてよく自問自答しましょう。感情を抑えなければならない場面に直面したら、自分が置かれた状況を紙に書き出して整理してください。

例えば、顧客から怒りを受けたときは、それは自分のどの対応に対してなのか、どの業務内容に対してなのかと、何に向けられた怒りなのかを考えてみます。

すると、実は自分という個人に向けられた怒りではなく、『業務』に対しての不快感を指摘された、あるいは、たまたまそこにいた自分にぶつけられた、ということなどが見えてくるはずです」(野崎医師)

感情労働の現場では、自分の人格が攻撃されているわけではない場面で、自分自身が責められているととらえがちなのかもしれません。

「そうなると、自分を責める、また顧客を責める思いが募ってストレスが肥大化します。

『この人は、この業務のこの部分に対して怒っている』と分かれば、相手の感情を理解できることもあるでしょう。理不尽なクレームであれば、悩むより先に、上司や同僚に事実関係を伝えて具体的に対応策をとるようにします。

冷静であるほど、相手に求められる感情で接しつつ、相手の不快感と一定の距離を取ることができます。そのためには、職務上与えられた役割と自分の人格とを分けてとらえるように意識しましょう」と野崎医師。

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