お使いのOS・ブラウザでは、本サイトを適切に閲覧できない可能性があります。最新のブラウザをご利用ください。
雑学 働き方

ビジネス電話でイラッと感じたこと1位「保留が長い」

顔が見えないからこそ、マナーが問われるのがビジネス上の「電話応対」。個人だけではなく、企業としての社員教育や姿勢も見られてしまいます。これには「イラッ」としたこと、誰でも一度はあるのでは? そんな電話対応を読者638名に聞きました。

【やりがちなNGビジネスマナー「視線を会わせないNG」「腕組みNG」「あごだしNG」】

Q.ビジネス電話でイラッと感じたことを教えてください(複数回答)
1位 保留が長い 37.6%
2位 休日にかけてくる 15.5%
3位 業務時間外にかける 14.4%
4位 電話を強く切る 12.5%
5位 相槌がない 12.4%
5位 電話中なのに周囲が騒ぐ 12.4%

■保留が長い

・「保留を長くおくなら、掛けなおしてこいよと思ってしまう」(30歳女性/金融・証券/事務系専門職)
・「コールセンターに勤めていたことがあるので、保留が長引くとイラっとします。30秒以上は折り返し!」(27歳女性/金融・証券/事務系専門職)
・「保留で長く待たせるのは、携帯電話から掛けていると、やたら通話料が掛かるので、勘弁して欲しいです」(53歳男性/電機/技術職)

■休日にかけてくる

・「休みの日は仕事のことを忘れたいから」(37歳男性/通信/技術職)
・「休日の電話はでない」(42歳男性/情報・IT)
・「常識を考えろ」(25歳男性/機械・精密機器/技術職)

■業務時間外にかける

・「結構業務時間外に同じ人から電話がかかることがあり、相手への配慮がない人だな、と思います」(30歳女性/情報・IT/事務系専門職)
・「昼食時間にかかってくる電話が一番むかつきます」(37歳女性/情報・IT/秘書・アシスタント職)
・「出なくてよいのだが、業務外の電話は迷惑」(27歳女性/医療・福祉/専門職)

■電話を強く切る

・「不快だから。そういう風に切られて不快に感じた」(30歳男性/自動車関連/技術職)
・「これはとても失礼」(34歳男性/学校・教育関連/事務系専門職)

■相槌がない

・「ちゃんと聞いてるのか不安になってくる」(41歳男性/自動車関連/技術職)
・「伝わってるのかわからない」(31歳女性/小売店/販売職・サービス系)

■電話中なのに周囲が騒ぐ

・「電話しているのがわかっているのに、すぐ近くで大声で会話をしてくる人が多く、いつもイライラする」(24歳女性/小売店/販売職・サービス系)
・「上司が騒がしくて、相手の話が聞こえないことが度々ある。無駄話はやめて欲しい」(52歳女性/情報・IT/事務系専門職)

■番外編:何気ないこんなこともマナー違反

・長い伝言をする「事情を知らないのに適切に伝えられると思っちゃいけないよ。かけなおすべき」(37歳男性/医療・福祉/クリエイティブ職)
・携帯電話の番号を本人に確認せず教える「知らない人に番号を教えないでほしい」(45歳男性/電力・ガス・石油/技術職)
・やたら大声で話す「声の大小の調整ができない人は理解できない」(59歳男性/金融・証券)

●総評
1位は「保留が長い」でした。待たされる方は、ジッと受話器を持ったままなのですから、数分と言えども長く感じますよね。マナー上は1分以上、待たせないようにするのが基本。それ以上なら折り返し対応が好ましいというのが一般的です。

コールセンター経験者からは「30秒」というコメントも。

2位は「休日にかけてくる」、続いて3位は「業務時間外にかける」でした。相手の企業が受け付け時間の指定をしていない限り、9時~18時が一般的。昼休み時間帯も避けるのが良いでしょう。また、始業から1時間、昼休み後1時間は立て込む時間とされていますから、込み入った用事のときは避けるのが無難かもしれません。

4位は「電話を強く切る」。強く切ったとしても、自分の電話機にダメージがあるだけだと思うのですが……。5位は「相槌がない」と「電話中なのに周囲が騒ぐ」が同率ランクインしました。電話では相手の表情が見えないのですから、意志表示は不可欠。

また、相手側だけではなく、自社の配慮もほしいところです。

上位にランクインしたのは、「実際の会話ではない」ことが特長的。相手の姿が見えないと、配慮も欠如するのでしょうか? 「会話」は電話対応マニュアルなどを見れば学習できますが、「配慮」はなかなか身につかないもの。

この部分を社員に教育すると企業価値もアップするのかもしれませんね。
(文・OFFICE-SANGA 秋田茂人)

調査時期:2013年12月17日~2013年12月24日
調査対象:マイナビウーマン読者
調査数:男性248名、女性390名
調査方法:インターネットログイン式アンケート

お役立ち情報[PR]