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雑学 働き方

取引先から来た苦情を抑えこむ心理テクとは?「担当者レベルで解決する」「謝罪は限定的にすること」

企業は、その規模が大きくなればなるほど取引先の数も増加し、それによって業績はアップするものの、比例して取引先とのトラブルも増加します。顧客相手にはクレームを担当する専門の部署が対応しますが、取引先からの苦情は、商談した担当者が応対せねばなりません。

【相手を追い詰めたいなら「自分の馴染みの場所にする」と効果的】

それでは、その良い対応例について解説してみましょう。

■クレームは担当者レベルで解決する

取引先からのクレームは、その内容にもよりますが、原則として、営業担当者の段階で解決したいものです。交渉がうまくいかず、相手が「責任者と代わってくれ」という場合もありますが、簡単に上司に代われば、さらに事態が大きくなってしまう場合があり、ついには社長までが出なければならないという最悪の状況になってしまうこともあるからです。

■まずは原因の究明が先決

まず、相手からよく事情を聞くことが大切です。そして苦情の原因を真摯(しんし)に調査する旨を相手に伝えましょう。ここで自分だけの判断で安易に「弊社の責任ではない」と断定することは絶対に避けましょう。相手の怒りが増幅するばかりか、後に自分の責任問題にまで発展しかねないからです。

「クレームには徹底的な原因究明」が大原則であることを認識しておきましょう。

■過失責任には速やかな謝罪を

クレームの原因がはっきりと自社の過失にあった場合は、速やかに謝罪することが重要です。この場合は担当部署の責任者を伴って相手先の企業まで出向き、丁寧に陳謝することが肝心です。製造業などでは製品の故障による補償規定が契約時の書面に記載されていることが多いのですが、その取り決めがない場合に問題が生じることが多いようです。

■謝罪は限定的にすること

問題化しやすいクレームとしては、商品の欠陥によって生じた損害の賠償程度です。原則として、重大な事故でもない限り、商品の交換のみで済ませるのが理想であり、謝罪に関してはクレームの原因のみに限定する必要があります。

担当者がうっかり「賠償に応じます」などと口を滑らせてしまうと、会社全体に大きな損失を与えることになりかねないので十分に注意して対処しましょう。

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