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男女の本音 働き方

「電話応対で失敗したこと、ありますか?」<前編>

escala 仕事白書
入社直後、あんなに緊張してとっていた電話なのに、慣れた頃が危ないよね。
お茶目な言い間違いで、これまでビジネスライクだった先方とのやり取りに、ちょっと人間味が加わることもあったりなんかして。
電話を受けたその人ひとりの話し方で、会社全体の印象が決まることってありませんか。
てか、同じ会社の人って、電話の出方も似てる。
電話には会社のカラーが出やすいと思います。
update: 2005/12/14
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今回のテーマ
「電話応対で失敗したこと、ありますか?」<前編>
電話応対で意外な大成功をしたことがあります。まだ携帯が普及していなかった時のこと。取引先と上司が外で待ち合せていたのですが出会えず、双方が同時に会社に電話してきました。どうやら近くにはいるようなので、それぞれの居場所を聞いて、それぞれに伝えようとするのですが、現地を知らない私が間に入ると余計ややこしく…。で、思いついたのが! 取引先からの受話器と上司からの受話器の耳と口を逆さまにしてドッキングさせてみた!…大成功!二人が直接話すことができたのでした。

[回答者数:500(1年目=25.2%、2年目=28.6%、3年目=19.0%、4年目以上=13.2%、その他=14.0%)/2005年11月『escala cafe』にてWEBアンケート調査]


Q  電話応対での失敗エピソードを教えて下さい。
 私は誰?

「○○の△△さんからです」と回され「お電話変わりました○○の△△です」と相手の名前を名乗ってしまいました。(金属・鉄鋼/事務職/2年目)
外線1番が点滅してるなーと思いながら電話に出たら「外線1番です」と言ってしまった。(その他/事務職/5年目)
「いらっしゃいませ」と電話に出た。(金融・証券/事務職/1年目)
間違い電話で、肉まん1ダース注文された。(生保・損保/事務職/5年目)
 口がまわらない〜!

「お世話になっておりまさぁ〜」と威勢のいい魚屋のような口調になってしまった。(機械・精密/事務職/5年目)
「ありがとうございません」と言ってしまった。(自動車関連/技術職/2年目)
「○○会社でございまちゅ」と文末が赤ちゃん言葉に。相手に完全にスルーされとても気まずかった。(ホテル・アミューズメント/事務職/3年目)
「ハイ、もし〜?」と電話に出てしまった。なんでそんなに気が抜けてたのやら。(団体・公益法人/事務職/3年目)
「はい」と答えるか、「ええ」と相槌をうつか迷って、出た言葉が「へい」。いつの時代??(自動車関連/技術職/2年目)
「かしこまりでございました」と造語を作ってしまった。(アパレル/事務職/3年目)
今、立て込んでおりますので」を、「今、立てこもってますので」と言ってしまった。(商社・卸_営業職/2年目)
「○×会社でございます」と言うところを「○×会社でございました」と締めてしまいました。(情報・IT/技術職/5年目)
 ていねいを心がければかけるほど。

担当はどちら様になりますか?というつもりが、何様ですか?と言ってしまった。(生保・損保/専門職/1年目)
緊張で丁寧語を使ってると思っていたら、命令語だと後で気づいた。(小売/販売・サービス職/4年目)
「課長は帰宅しました」と言うべきところ「課長は帰っちゃいました」と言い、笑いを誘った。(食品・飲料/営業職/5年目)
「よろしいですか?」と聞かれて、「よろしいです」とお客様に偉そうに言ってしまった。(情報・IT/営業職/3年目)
「それでですね」と言おうと思ったら「それでね」になってしまった。(アパレル/事務職/4年目)
他社と共同販売のモデルルームに電話をした際、「うちの○○はおりますでしょうか?」と言うところを、「私の○○はおりますでしょうか?」と言ってしまった。電話を変わった先輩が「あなたの○○です」と出た。(金融・証券/事務職/2年目)
 社長さん。

感じのよい人だったので気軽に話してたら、社長さんだった。偉い人ほどフレンドリーに話すことが多い。(建設・土木/事務職/2年目)
フルネームで問い合わせが入ったが社員名簿には記載はなく「そんな人はいません」と答えたら、社長のことだった。(生保・損保/事務職/5年目)
不在の常務の内線を取ったら、早口でベラベラ喋り出す人がいた。「失礼ですが、どちら様ですか?」と聞いたら「社長です」と言われました。(不動産/事務職/2年目)
 ややこしいお相手。

明らかに勧誘の電話だったのですが、出たら相手が歌っていたので、終わるまで黙って待っていたら、突然「何だその態度は!」とキレられ延々と怒鳴られました。(通信/技術職/5年目)
「お名前を頂戴できますか?」と聞いたら「名前はあげられん」と言われました。(学校・教育/事務職/5年目)
社内の人間を装って社員情報を得ようと電話してきた人に、バカ正直に所属社員ほぼ全員の名前をしゃべってしまった。(情報・IT/技術職/5年目)
 間違えちゃった

友人の話ですが「積水ハイム」を「セクシーハイムさんからお電話でーす!」と取り次いだ。そういう店だと思ったらしい。(食品・飲料/技術職/2年目)
「午前中は終日会議になっておりまして」と言うと午前中と終日どっちですか?と聞き返された。(金融・証券/事務職/2年目)
「就職担当」宛にかかってきた電話を、「給食担当」にまわしてしまいました。(学校・教育/事務職/5年目)
「リウマチ科ですが」を「デパ地下からです」とつないで笑われた。(医療・福祉/事務職/1年目)
みずほ銀行からの電話を日本銀行からと取り次いでしまい、上司を混乱させた。(情報・IT/営業職/3年目)
「郵便番号を市外局番からお願いします」と言った。(運輸・倉庫/販売・サービス職/2年目)
「○○は出張中です」を「○○は出荷中です」と答えてしまった。(商社・卸/事務職/5年目)
「少々お声が遠いようですが…」を、「少々お耳が遠いようですが…」と間違えた人がいた。(生保・損保/事務職/4年目)


電話をかける時と受ける時で、こちらの社名を言うスピードを変えています。受ける時は、先方はこちらにかけてきているので、少々早口で言ってもわかってもらえます。「あざーっす!」が、ありがとうございますに聞こえるようなもの。反対に、かける時は相手にとってこちらは未知なので、ゆっくりめに名乗るようにしています。自分がそういう注意をしているからですが、かけてきた人に早口で社名を告げられ、聞き直さないとわからない時「ああ、この人は客観性のない人なのだなあ」とつい判定してしまうのでした。 (text:YUSEI SAWAMURA)
次回のテーマ 「電話応対で失敗したこと、ありますか?」<後編>

 12/28更新


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